10月29日，记者获悉，《海口市市场监督管理局等二十三部门关于依法规制消费维权领域牟利性投诉举报的工作意见》（以下简称《工作意见》）自2026年12月7日起实施，有效期五年。
据悉，《工作意见》旨在依法有效规制在消费纠纷解决过程中，诉求人滥用投诉举报等途径，以“打假”之名行“碰瓷”之实，以“监督”之名行“胁迫”之实，索取高额赔款、不公平补偿等以牟取不正当个人利益，侵害经营者合法权益，挤占普通消费者维权资源，耗费政府部门行政力量的恶意消费维权行为。
《工作意见》所称牟利性投诉举报，是指行为人并非为生活消费需要购买商品或接受服务，而是违背诚信原则，频繁利用投诉举报等权利“知假买假”“找假买假”“即买即诉”“即赔即撤”，超出合理维权范畴，以索取惩罚性赔偿等经济利益为目的的行为。具体则结合日常工作掌握情况和投诉举报材料，从14个方面对投诉举报人的行为主体、行为目的、行为特征、数量频次等因素进行综合判断、甄别：
一、违反通常消费习惯，购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显超出合理生活消费需要的，与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的，一次性大量购买或者分批次购买同一商品或接受服务的，短时间内在不同地点购买同一商品或接受同一服务的，在购买商品或接受服务过程中全程录音录像或协同公证人员公证，购买后向商品生产者申请鉴定并公证鉴定过程，以此投诉举报并提出惩罚性赔偿的；
二、包括但不限于同一投诉人或不同投诉人恶意串谋，短时间内对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题的；
三、短时间内以相同或相似事由一次发起多件投诉举报，或对同一事由反复多次投诉举报并提出惩罚性赔偿的；
四、投诉举报内容呈现专业化、台账化、公式化、模板化、格式化特点的；
五、存在以虚假地址作为网络购物收件地址，未实际签收、使用商品，却以该商品存在问题进行投诉举报，要求经营者补偿或赔偿的等行为，不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；
六、明知或应知商品或服务存在质量、超保质期、标签标识、说明书、宣传材料等瑕疵或问题，明知商品或服务超出需要取得许可证的经营范围但仍然要求经营者提供该商品或服务，而本人未因该行为受到人身、财产权益的损害的；
七、因购买商品或接受服务获得惩罚性赔偿后，反复购买相同或同类商品、接受相同或同类服务后再次提出惩罚性赔偿的；
八、提供虚假信息，虚构身份、冒用他人名义投诉举报的，包括但不限于不同投诉举报人就不同投诉举报事项使用同一手机号码、同一地址、同一高度类似购买凭证等，不配合承办部门核实验证身份信息的；
九、存在预先明确拒绝电话、短信等便捷答复渠道，在监管部门已依法履行答复义务后，无正当理由持续要求重复出具书面答复材料的行为，或未通过依法公示的投诉举报渠道，或投诉举报已依法依规办结，仍然反复采取围堵工作人员、谩骂拉扯等扰乱办公秩序的非理性维权行为反映问题的；
十、存在明确提出可以将自身信息告知被投诉举报的经营者等明显不符合正常投诉举报逻辑的行为，投诉举报前向经营者索要惩罚性赔偿，并要挟、恐吓不达目的将向政府职能部门举报要求予以行政处罚或者向媒体曝光，并愿意与经营者就赔偿数额讨价还价以换取不举报、不曝光的，赔偿后主动申请撤回投诉举报、行政复议、行政诉讼的；
十一、通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实的；
十二、曾因购买商品或接受服务敲诈勒索经营者被行政处罚或者刑事处罚，再次购买商品或接受服务并进行投诉提出高额索赔的；
十三、投诉举报、信访、信息公开、行政复议、行政诉讼等数量明显异常的，包括但不限于多次向政府职能部门投诉举报经营者存在同类违法行为，或就同类事项申请政府信息公开，或向纪检监察部门举报，或提起行政复议或诉讼请求，经相关部门认定不属实、不受理或驳回的；
十四、其他符合牟利性投诉举报特征的行为，根据实际需要可以考虑的因素。
此外，在识别要点方面，单次购买数量异常、短期内购买频次异常（参考标准：一年内投诉30次以上或者就同一或类似事项投诉10次以上）；投诉举报内容雷同、时机巧合、多人协同特征明显；反映问题轻微、未造成实际损害，无法提供消费凭证、人身、财产损害的证据材料；购买过程异常，对事实表述模糊不清、前后矛盾；设计作案特征明显，要挟手段、索赔目的明确；拒不配合行政部门核查核实，反复纠缠、滥用行政程序特征明显。
《工作意见》还明确处置要求、工作措施。要求建立跨部门联动工作机制，对牟利性投诉举报依法实施联合规制；统筹建立全市牟利性投诉举报异常名录，发挥投诉举报人异常名录预警作用；加强牟利性投诉举报异常名录的应用，对牟利性投诉举报综合判断、审慎受理、分类处置；审慎判定市场监管领域涉嫌牟利性的投诉举报行为，依法实行分类处置；在12345热线平台建立牟利性投诉举报人异常名录比对机制；加强对处置牟利性投诉举报工作的法治指导，依法办理牟利性投诉举报行为人的行政复议申请；对属于牟利性投诉举报的信访事项进行甄别，防止恶意信访挤占公共资源；加强对网络平台的监管，营造清朗网络空间；依法打击惩治以投诉举报为名，实施敲诈勒索、诈骗、诬告陷害损害名誉、寻衅滋事等违法犯罪行为；依法审理涉及牟利性投诉举报的相关民事、行政案件，准确认定牟利性投诉举报行为性质；依法履行法律监督职责，对涉及牟利性投诉举报的相关案件开展法律监督；立足本单位职责和部门法规规章，积极妥善处置牟利性投诉举报行为。
来源：国际旅游岛商报
