进网入格靠前走访 四级预警分级管控 做实敏感客户未诉先办

为深入落实供电服务“未诉先办、主动治理”工作要求，从源头压降频繁停电投诉、舆情工单，彻底化解敏感客户服务风险，近期，国网郫都供电公司全面推行客户四级预警分级管控机制，依托电力网格+社区网格双向联动，对辖区敏感诉求客户开展全覆盖、分层级上门走访，实现风险前置、矛盾前置、化解前置。

针对四级预警关注类及敏感客户，电力网格经理联合社区网格员组建专项走访小队，逐户上门面对面沟通、心贴心服务。走访过程中，工作人员耐心向客户解释近期线路设备运行情况、停电故障真实成因、线路老旧隐患、负荷攀升、季节雷雨等客观因素，详细宣讲公司设备技改、线路整治、隐患排查、故障抢修提质等专项治理举措，如实告知客户后续电网升级计划、台区改造时间、常态化保供措施，让客户清晰知晓供电治理进度。

同时，工作人员认真倾听每一位敏感客户的诉求、不满、顾虑与建议，逐条记录客户个性化用电需求，针对老年独居、家中有医疗设备、长期居家办公、小微企业经营用电等差异化场景，一对一制定专属稳供服务方案。社区网格员全程参与沟通疏导，依托邻里熟悉优势做好情绪缓冲、政策解读、民情安抚，有效拉近政企距离、消除客户误解。

针对走访收集的问题清单、诉求清单、建议清单，公司建立闭环整改台账，明确整改责任人、整改时限、回访时间。对设备老旧、线路隐患、台区过载等硬件问题，纳入月度技改检修计划优先治理；对客户认知偏差、信息不对称造成的误解，纳入常态化回访清单，定期同步供电工作进展；对四级预警客户实行周跟进、二级三级客户双周回访、一级高危客户每日关注的动态管控模式，实时掌握客户情绪动态与诉求变化。

通过社网联动分级走访、四级预警精准管控，真正实现了问题早发现、情绪早疏导、风险早化解、隐患早治理，彻底扭转“先投诉、后处置”的被动局面，全面筑牢供电服务稳定防线。下一步，郫都供电公司将持续深化网格前置治理模式，细化四级预警分级管控标准，常态化开展敏感客户走访回访，全力实现服务提质、风险压降、零投诉攻坚目标。

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