兴业银行海门支行：跨域数字鸿沟 上门暖心解忧 做实有温度的适老金融服务

兴业银行海门支行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，聚焦高龄特殊客群面临的“数字鸿沟”与行动不便等难题，主动延伸服务触角，将为民办实事融入服务细微之处，用心打造有温度、有情怀的适老金融服务。

近日，支行75岁贵宾理财客户陆女士致电专属理财经理寻求帮助。此前，陆女士通过手机银行积点换礼活动兑换了一份准备赠予孙辈的礼品，然而等待十余天，货品始终未能收到。陆女士年事已高、腿脚不便，居住地距离网点较远，既不熟悉智能手机操作，无法自主查询物流信息，也难以独自外出查找、取件。迟迟未收到礼品，老人心中十分焦急。

接到客户诉求后，理财经理首先尝试通过电话指导老人线上查询订单，发现老人对手机操作较为生疏，同时物流信息显示异常，网点无法直接获取完整派送轨迹。为免去老人来回奔波，理财经理当即决定上门服务，现场协助处理问题。

抵达客户家中，工作人员先耐心安抚老人情绪，随后指导老人登录手机银行逐项核对兑换订单。经核查，订单状态显示已发货，但物流信息多日未更新，也无本人签收记录。由于该活动由总行统一运营、委托第三方快递公司承运，网点不具备直接查询物流详情权限，理财经理第一时间启动多方协同处置机制：一方面对接总行活动客服调取完整运单资料，另一方面联系快递公司官方客服核查派送轨迹，多方反复沟通、分段溯源排查包裹去向。

经多轮核实，最终确认礼品早已送达小区快递驿站，但因驿站录入信息疏漏，导致包裹滞留，物流状态未能同步更新。考虑到老人独自前往驿站路途不便，且不熟悉驿站取件流程，理财经理全程陪同陆女士前往快递驿站，协助核验信息、顺利取回礼品，并现场帮老人查验物品完好无损。

困扰老人多日的难题圆满解决，陆女士十分感动，对兴业银行理财经理主动担当、贴心为民的服务连连称赞。

老年客户数字操作能力不足、跨主体诉求协调难度大，是适老服务中的常见难点。对此，支行严格落实“首接负责、一跟到底”工作原则，不把问题推给客户、不推诿至第三方，通过网点、总行、快递三方联动打通服务堵点。该处置方式直击高龄客群痛点，流程闭环、可复制性强，可为同类适老服务场景提供参考借鉴。

下一步，兴业银行海门支行将持续紧盯特殊客群服务需求，进一步树牢前置服务意识，细化完善各项适老服务举措，坚持把“为民办实事”落实到每一件客户小事上，不断增强老年群体的金融服务获得感、幸福感与安全感。（兴业银行南通分行）

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