金融为民暖人心 上门服务解民忧 --兴业银行启东支行贴心服务特殊群众

为深入践行“金融为民”初心使命，落实监管部门优化特殊群体金融服务、提升金融服务质效的工作要求，兴业银行启东支行坚持合规经营与温暖服务并重，持续优化便民服务举措，畅通特殊群体绿色服务通道，通过特事特办、上门服务、风控闭环，切实解决群众急难愁盼的金融难题，让有温度的金融服务直达民生一线。

2026年8月，启东支行接到一通紧急求助电话。市民朱女士焦急求助，其母亲因遭遇严重车祸，正在上海某医院住院救治，因伤势危重无法亲自前往银行办理业务。家里就医资金缺口较大，但其母亲名下有拆迁安置存单亟待支取用于支付高额医疗费用，急需银行协助支取解决燃眉之急。

按照常规业务流程，批量开立的此类存单支取需客户本人到场办理，特殊情况可通过银行双人上门见证、客户签署授权委托书委托家属代办。但朱女士的母亲遭遇严重车祸，目前无法言语沟通和书写签字，身体条件已无法配合上门授权流程。

群众有急难，服务有响应。接到求助后，启东支行第一时间核实客户情况，梳理业务堵点，快速上报支行行长。本着以人为本、特事特办、合规稳妥的原则，支行立即启动特殊客户应急服务预案，在严守金融制度、严控资金风险、保障客户资金安全的前提下，开辟应急服务绿色通道，安排两名工作人员即刻赶赴上海医院病房开展现场核验工作。

抵达病房后，工作人员认真核实客户的身体状态，主动对接主治医生，详细调取病历记录及病情诊断证明，佐证客户已无自主签署授权文书的身体条件，同时完整留存现场影像作为完善风控的佐证材料，确保业务办理全程合规、有据可查、全程可溯。

结合客户病情危重的特殊情况，为真正解决客户就医资金并保障资金专款专用，启东支行在完善合规资料，筑牢风险底线的基础上，加急启动内部特殊业务审批流程，依规将客户存单资金闭环划转至医院专用账户，专项用于患者康复治疗，高效、稳妥解决了客户家庭的医疗资金难题，为病患救治争取了宝贵时间。

业务办结后，客户家属对兴业银行高效专业、暖心贴心的便民服务连连致谢，对银行主动为民纾困、坚守合规底线且兼顾民生温度的服务举措给予高度认可与诚挚感谢。

此次跨省上门服务，是兴业银行启东支行践行金融为民、深耕普惠民生的生动缩影。支行在严格落实金融规章制度的基础上，打破固化的服务模式，通过采集第三方医学佐证、实施资金闭环划付等创新举措，在制度有尺度、服务有温度之间找到最优平衡，既守住了金融风险底线，又切实保障了特殊群众的合法金融权益。

下一步，兴业银行启东支行将持续坚守金融为民初心，针对高龄、重病、残障等特殊群体的差异化、应急性金融需求，持续优化上门服务、绿色通道、特事特办等便民服务机制，不断提升特殊场景金融应急处置能力，以更精细、更暖心、更合规的金融服务，切实解决群众急难愁盼问题，持续提升群众金融获得感、幸福感、安全感，全力打造有温度、有担当、有品质的区域金融服务品牌。（兴业银行南通分行）

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