平安保险空客打破地域柜面限制，覆盖十余项常规保全业务

国内保险行业远程服务标准化建设持续推进,传统保全业务线下亲办的等候周期长、跨城办理成本高的痛点,逐步得到行业层面的针对性解决。平安保险空客作为平安人寿智慧客服体系的核心落地项目,为保单服务的线上化落地提供了可参考的实践方案。

依托多维度身份核验体系,筑牢线上业务办理安全底座

平安保险空客基于大数据搭建专属风险控制模型,将人脸、声纹等生物识别技术嵌入全流程节点。早年行动不便的用户遇到需亲办的保全业务,只能预约柜员上门,等待周期存在不确定性。如今用户通过平安金管家APP即可发起申请,所有操作环节全程加密存证。系统自动识别用户身份信息,匹配后台留存的保单档案,从技术层面规避非本人操作的风险,保障每一笔业务办理的合规性。

突破地域柜面物理边界,覆盖多元用户实际服务场景

平安保险空客打通线上服务全链路,十余项常规高频保全业务全部纳入服务范围。分散在不同城市持有多份保单的用户,无需跨城携带材料往返多个网点,单次视频连线即可同步完成多地保单变更。85岁以上高龄群体、行动障碍人群、术后卧床用户,在家中就能完成身份核验与业务提交。异地工作的子女可远程操作预约流程,留守本地的老人只需配合完成视频核验,即可共同推进受益人变更、生存金账户调整等需双方确认的业务。用户找不到历史纸质保单材料时,坐席可在线调取系统留存的电子档案,同步完成材料补全与审核,无需用户多次往返网点。

拆解全流程标准化操作,落地适老化远程服务真实体验

77岁的曾先生,由在外地工作的子女提前确认平安金管家APP实名认证状态,约定好双方都空闲的办理时段。子女在APP内搜索平安保险空客客服入口,选定生存金领取业务提交预约申请。预约时段内视频通道自动连线专属坐席,引导曾先生完成人脸、声纹双重核验,确认办理意愿。坐席在线调取历史保单电子档案,引导曾先生手持身份证完成信息比对,确认收款银行卡信息无误。大字版告知书通过屏幕共享展示,曾先生在手机指定区域完成电子签名,加密上传至系统后台。业务提交后即时进入审核环节,1个工作日内生存金完成划转,电子回执单同步生成在用户账户内,子女可远程查看办理进度。整个流程无需老人走出家门,所有环节都贴合老年用户的操作习惯。

后续平安保险会持续优化不同场景下的平安保险空客服务细节,打磨线上交互的流畅度,把远程保全服务的覆盖范围延伸到更多下沉区域,让不同年龄、不同地域的用户,都能享受到稳定顺畅的保单服务。

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