记者获悉，今年以来，海南省旅游和文化广电体育厅按照文化和旅游部及省委、省政府的部署，纵深推进纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题集中整治工作，“零容忍”态度向导游违规、强制消费、“不合理低价游”等市场顽疾亮剑，以高压态势全力推进旅游市场秩序整治，取得阶段性成效。
数据显示，全省12345热线受理旅游乱象领域投诉同比下降2.6%，其中涉旅行社投诉同比下降12.69%；旅游投诉回访满意率达89.88%，同比提升6.2个百分点，旅游市场环境持续优化，游客体验感、安全感、满意度稳步提升。
健全协同联动机制，构建综合治理工作格局
据了解，海南省旅文厅成立整治工作领导小组，并联动网信、公安、交通、营商环境建设、市场监管等部门，构建起“省直协同、省市联动、齐抓共管”的工作格局，相继部署开展旅行社与导游执业规范监管、“零负团费”整治、另行付费项目整治、包厢购物与商业贿赂清理、规范合同与行程管理、线上线下旅游非法经营整治、治理旅行社登记后未在电子行程单平台常态化运营等系列专项行动，联合省交通运输厅、省公安厅、省市场监管局等部门对全省旅游购物店、旅游包车“五不租”等开展专项检查，指导市县进一步规范旅游购物店经营行为，加强旅行社规范租车用车，筑牢旅游出行安全；联合三亚市有关部门查办安全生产未达标的某趣野户外山地越野车营地，现场责令涉事企业予以关停，下架线上所有经营产品。
截至目前，予以关停旅游购物店1家，停业整顿4家，责令整改1家，对某珠宝馆涉嫌诱导消费、虚假宣传问题，责令停业整顿三个月；省旅文厅、省交通运输厅联动各市县旅文、交通、综合执法部门开展旅游包车专项检查，运用省级旅游监管服务平台、省道路运输便民服务支撑系统，实现旅游包车数据等实时共享、交叉核验，以科技赋能精准监管，杜绝“无证租车、无证营运”。通过省市协同联动打破监管壁垒，有效破解导游执业不规范、购物店管理不到位、旅游包车监管难等一批行业堵点难点问题，旅游市场秩序持续向好。
坚持严查重处震慑，筑牢游客权益保障底线
以“零容忍”态度强化执法办案，把维护游客合法权益作为治理工作的出发点和落脚点，通过刚性执法净化市场环境，守住旅游消费安全底线。全省建立常态化联合巡查执法与快速处置机制，坚持以案开路、以案示警，对侵害游客权益的违法违规行为发现一起、查处一起、震慑一批。截至目前，全省累计出动执法人员1.62万余人次，检查经营主体1.07万家次，立案查处247件，吊销旅行社业务经营许可证27家、注销125家，处罚导游3人、吊销导游证1人，罚没款共计96万余元。
坚持立查立改、分类处置，对导游无证执业、行程单填写不规范等轻微违规问题，当场督促整改纠正；对旅行社行程不合理、景区诱导消费等问题，下达整改通知书并约谈企业负责人，压实主体责任；联合省公安厅、省市场监管局等部门对全省旅游购物店开展专项检查，予以关停1家，停业整顿4家，责令整改1家，对某珠宝馆涉嫌诱导消费、虚假宣传问题，责令停业整顿三个月；对以“纯玩团”名义诱骗游客强制购物、擅自加收费用致旅游团滞留、向不合格供应商订购服务等性质恶劣的案件，依法作出吊销资质、没收违法所得、处罚责任人等顶格处理；每季度公开投诉量排名前十的涉旅企业及从业人员名单，持续释放严管严查信号，切实守护游客消费权益。
海南省旅文厅通过从严立案、顶格处罚、公开曝光、联合惩戒、信用约束等组合拳措施，强力倒逼经营失范、违法违规、屡查屡犯的不良经营主体彻底退出市场，从根源上铲除不合理低价游滋生土壤，全面挤压强制消费生存空间，推动旅游市场实现根本性转变、结构性净化、实质性提升。
深化线上线下同治，畅通游客诉求响应渠道
针对旅游乱象向线上转移、舆情扩散快的新特点，海南构建线上线下一体化治理模式，既重拳整治线下经营乱象，也精准净化线上网络生态，同时打通游客诉求快速响应通道，推动矛盾纠纷前端化解。深入整治线上虚假宣传、非法招徕行为，督促网络平台落实内容审核、资质核验、违规下架责任，联动网信部门排查抖音、小红书等平台涉旅信息，累计巡查网络经营主体776家次，清理下架违规旅游产品及信息418条，排查违法违规线索3条、依法立案2件，斩断线上违规招徕链条。
严格落实舆情联动处置机制，海南省旅文厅主要负责人每日指挥调度涉旅舆情工作，建立游客投诉即时响应、快速处置、闭环管理体系，对游客反映的服务纠纷、收费争议、服务态度等问题，第一时间对接核实，就地化解，坚决防止小纠纷拖成大问题、线下矛盾演变为线上舆情。今年以来，累计转办处置涉旅舆情422起，办结率100%；其中旅行社、导游、低价游相关负面舆情24起，同比下降6.2%，游客诉求化解效率显著提升。
强化行业规范引导，从源头提升旅游服务品质
坚持治理与引导并重，在严打违法违规的同时，着力提升经营主体合规意识与服务能力，从供给端夯实游客满意度提升基础。对投诉集中的旅行社、违规导游及相关企业负责人开展集中约谈警示，召开规范旅行社经营、导游带团行为及酒店行业管理等专题座谈会，组织38家入境游重点旅行社开展合规经营座谈，引导行业强化自律、完善内部管理、提升服务品质。
分层分类开展行业能力提升培训，累计举办旅行社管理、导游执业能力培训班，线下培训1717人次，线上导游合规培训覆盖9000余人次，重点解读执业规范、禁止性行为与违规处罚标准，推动从业人员合规意识与服务能力双提升，从源头减少服务纠纷、优化游客体验。出台《海南自由贸易港旅游条例》，启动水上运动立法，修订《海南经济特区旅行社管理规定》《海南经济特区导游人员管理规定》《海南经济特区旅馆业管理规定》等法规文件，构建法治化、规范化监管体系。组建“党员骨干服务队”对投诉靠前的旅行社进行实地走访指导，精准帮扶企业规范经营。
数字赋能智慧治理，构建长效满意服务体系
据悉，以数字化手段推动旅游治理从“事后查处”向“全流程管控”升级，同时打造便捷高效的游客权益保障体系，让游客游得放心、游得舒心。全面推行“海南放心游”旅游消费投诉先行赔付机制，建立“3分钟受理、30分钟预赔付、48小时办结”快速响应体系，今年以来累计快速处理游客投诉8460笔，为消费者挽回经济损失988.97万元，大幅降低游客维权成本。
依托“酷游海南”平台和电子行程单系统，推动全省重点景区视频监控、旅行社及导游纳入数字化监管体系，推广“一社一码、一导一码”信用监管模式，目前已有1423家旅行社、15095名导游纳入诚信监管，依规认定10家旅行社、2名导游为严重失信主体，以信用监管推动经营主体自觉规范经营，构建长效治理体系。
海南省旅文厅相关负责人表示，下一步，将发挥省建设国际旅游消费中心和旅游市场整治领导小组旅游市场整治专项工作组办公室的作用，加强各部门各市县的联动，形成整治工作合力。持续巩固综合治理成效，加快构建法治化、规范化、智慧化的现代旅游市场治理体系；深化网络非法招徕治理，将涉旅合法经营主体列入白名单管理，对白名单外的企业经营网络业务依法依规进行核查处理；强化执法办案，重拳打击企业不规范经营、违反合同约定等违法违规行为，从严从重进行处罚。
同时，坚持以游客满意为核心导向，持续优化游客权益保障体系，提升旅游服务品质，以超常规举措确保开展纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题集中整治取得决定性胜利，全力营造安全有序、诚信文明、舒心放心的旅游消费环境，为建设旅游强国、打造海南国际旅游消费中心提供坚实支撑。
来源：国际旅游岛商报
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