平安人寿保全优化服务流程，远程跟进完成特殊保全业务

随着境内外人员流动日益频繁,持有港澳居民来往内地通行证、外籍护照等双证件的保单客户群体持续扩大。这类客户在自主操作线上业务时,容易在身份核验环节遇到适配问题。部分长期居住在境外的客户,专程返回内地办理保全业务,往返路程少则数小时,多则跨越好几个时区。这类细分场景,对寿险服务的精准响应能力提出更高要求。平安人寿保全在日常服务推进中,持续关注这类特殊客群的实际诉求,将数字化服务能力与人工前置干预结合,形成一套可落地的服务方案。

前置识别预约信息,提前预判客户潜在办理堵点

平安人寿保全在处理每一笔线下预约申请时,都会对客户证件类型、居住区域、申请业务类型进行前置梳理。广州客服中心柜员小姚在查看当日预约台账时,注意到侯先生提交的生存金领取申请中,标注了港澳居民身份,被保人信息显示为外籍。这类组合情况,往往会在常规线上自助流程中遇到障碍。小姚拨通侯先生的电话,刚接通就听到对方倾诉此前多次尝试线上认证失败的经历。侯先生的女儿长期在香港居住,原本计划专程返穗到柜面办理。小姚在电话中告知,无需专程到店,可通过远程协助完成全部流程。

远程跟进全流程操作,依托金管家完成业务闭环

侯先生和女儿按照指引,在不同地点同步打开平安金管家APP。小姚在后台远程协助通道中,一步步引导两人完成港澳证件信息录入,系统顺利完成实名核验,保单信息随即正常调取。提交生存金转账授权申请后,被保人端人脸识别环节连续多次未通过。侯先生的情绪再次出现波动。小姚第一时间通过线上呼出专线跟进,逐一核对拍摄环境、光线角度、证件摆放位置,在合规框架内完成全部核验动作。整个平安人寿保全服务顺利办结后,侯先生和女儿在电话两端多次表达谢意。

沉淀特殊场景经验,完善分层服务支撑体系

平安人寿保全在服务港澳与外籍客户的过程中,持续搭建便利化、标准化、人性化的服务体系。平安金管家APP目前支持99%的保全业务线上办理,7×24小时开放提交入口。常规保全业务最快1分钟内办结,全流程操作留痕,数据在自有加密体系内流转。线上提交的申请信息实时同步至线下服务端口,形成完整数据闭环。

后续,平安人寿保全将继续打磨数字化服务细节,围绕不同客群的实际使用习惯优化操作路径。所有服务调整始终以合规为前提,以客户真实需求为导向,让数字化服务的便利覆盖到每一位有需要的客户。

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