数智赋能暖民心，中英人寿以多元服务书写“为民办实事”新答卷

2026年是“十五五”规划开局之年,也是我国保险业高质量发展的关键之年。

围绕保障和改善民生,“十五五”规划明确提出“健全多层次医疗保障体系”“发挥各类商业保险补充保障作用”,为行业高质量发展擘画蓝图,指明方向。

开局之年,中英人寿交出“十五五”时期首份暖心答卷:截至2026年上半年,公司累计赔付总额6.2亿元,较上年同期增长20.1%,平均理赔时效0.90天,数智理赔服务覆盖率已超90%。亮眼数据的背后,是中英人寿多年来在精细化运营、专业能力建设、数智化服务守护上持续深耕的“慢功夫”。

恪守“保险为民”的初心使命,中英人寿以数字金融为翼,直击民生保障的痛点与难点:让基础服务更便捷、让适老化改造更有温度,让特定群体的支持更加精准。公司不断擦亮消保工作新成色,以更高水平的消保质效,在服务国计民生的时代大局下,一笔一画写下“为民办实事”的动人篇章。

深耕数智建设,生态赋能拓宽普惠服务边界

外地务工的李先生,家中成员的多份家庭保单需要办理变更业务。以往需要收集材料奔赴线下柜面,如今打开中英保单服务小程序,足不出户就完成多份保单的信息变更、权益查询,整套操作几分钟内全部办结。

这是中英人寿保单服务小程序带来的改变。2026年5月,中英人寿立足客户全旅程视角,完成小程序迭代升级。围绕快登录、易触达、简操作、全闭环、智服务五大维度,小程序支持人脸登录绑定、首页常用功能自定义,保单、保障、权益等核心信息一键直达;各项业务配备可视化操作指引,叠加AI理赔资料智能识别、客服主动服务、办理结果实时推送等智能化能力,同步收集客户满意度反馈,让客户切实感受保单服务“掌上办、随时办”的便捷。

作为面向客户的核心数字化服务入口,小程序有力助推公司10E智数服务建设提质增效。当前,中英人寿保单服务整体E化使用率提升至86.58%,E理赔率达92.9%,已有近400万人次通过线上渠道办理保单业务。“数据多跑路,群众零跑腿”,已成为中英服务新常态。

渠道建设打破服务边界,公司打通客户服务与投诉处置全链路,打造“95545热线+官网+官微+企微客服+云柜台+线下柜面”六位一体服务矩阵,线上智能与线下人工融合贯通,打通便民服务“最后一公里”。

其中,中英官方企微客服“爱小保”借助微信交互便利,为客户打造“专属服务管家”,将传统响应式服务升级为主动陪伴式服务,超94%的客户给予9分及以上满意度评价,“爱小保”更凭借卓越的服务实践荣获中国客户服务节“星辰奖”,成为公司数智便民服务的标杆名片。

数字化浪潮奔涌向前,保险服务的内核始终回归于人。中英人寿以数智为引擎,推动服务渠道更广、办理时效更快、客户体验更优,让保险金融活水借由数智脉络,润泽更多寻常百姓。

做实适老服务,数智升级兼具温度与速度

清晨的阳光洒进中英人寿分公司“长者服务专区”,王奶奶在工作人员的陪伴下,第一次学会了用“关怀版”官微查看自己的保单。字放大了、界面简洁了、重点突出了,曾经“搞不懂的线上操作”,如今变得亲切可及。

让金融服务跟上老年群体的脚步,是中英人寿一直坚守的责任与担当。为切实提升老年客户拨打热线的响应效率与服务温度,中英人寿不断完善和调优95545客服热线。自2021年起,热线便上线老年客户自动识别功能,实现了一键优先接入人工服务,确保可为老年客户提供专属的便利服务。该项服务接通率持续保持在99%以上,赢得广大老年客户的信赖与赞许。

除了客服热线外,中英持续完善官网、官微、云柜台视频服务等全渠道适老化升级:官网提供辅助模式、大鼠标、字幕及页面缩放等功能;官微在线客服及官网同样可以自动识别老年客户并优先提示转人工,保障老年客户服务体验。2026年,公司还对官微“关怀模式”全新升级——首页置顶保单信息、权益查询、理赔申请和待办事项等核心功能,老年客户一次选择“关怀版”即“永久生效”,让适老服务从“能用”走向“好用”。

数字服务之外,线下的温度同样可感。分公司客户服务区域设有老年人接待室与“长者服务专区”,开辟“爱心窗口”绿色服务通道,并规范配备无障碍通道、矮式填单台、多度数老花镜、放大镜、大屏幕、应急医药箱、血压计、助听器、无障碍卫生间等便民设施。公司还建立常态化应急保障机制,定期围绕老年人突发健康状况、业务纠纷等场景组织应急演练,让一线人员的应急处置能力持续提升。

面对行动不便、生病住院、独居高龄的特殊老年群体,公司根据客户需要提供专人一对一“上门服务”。工作人员上门时,优先协助老年客户通过官微、官网等线上自助渠道办理业务;对无法线上自助办理的,则协助通过“云柜台”视频服务远程办理,全方位满足特殊老年群体的业务办理需求。“云柜台”更是凭借创新实践,在2025年中国保险科技与服务创新大赛中荣获“凌云奖”。

数字赋能,不在于技术的叠加,还在于民生服务的温度落地。从客服热线的温情应答,到“关怀版”官微贴心设计;从暖心上门服务,到柜面适老设施的线下延伸,中英人寿坚持科技向善,真正做到线上更懂长者、线下更有温度、服务更有尊严。

守护特殊群体,暖心举措传递保险民生温度

金融为民,不仅要普惠,更要精准。中英人寿切实关爱残障人士、特殊贡献者家庭、困难群众、户外劳动者、乡村儿童等各类社会群体,以一次次雪中送炭的暖心举措,将保险的大爱传递到社会的每一个角落。

聚焦残障人群需求,把暖心服务落到实处。江苏一对视力障碍夫妇提出投保意向后,工作人员主动上门协助准备全部资料,在家中逐条朗读保单条款,通过语音播报完成双录,让残障客户足不出户,便顺利办结全部投保手续。

不止面向残障群体提供适障服务,公司亦对身处困境、行动不便的客户伸出援手。一位投保人常年在山区务工,女儿作为被保人身患尿毒症需长期透析,客户受地域条件限制难以到场。获悉情况后,北京分公司立即启动上门服务机制,工作人员驱车200公里赶赴病房协助办妥保全手续,这份贴心服务也最终收获了客户家属赠送的锦旗。。

户外劳动者同样是公司重点关爱的群体。河北分公司连续三年开展关爱户外劳动者专项行动,深入环卫一线设立“保险便民服务点”,为环卫工人送上防暑降温物资与暖心关怀,把消保服务送到一线户外劳动者身边。

纠纷化解,消保为民有章法。河南分公司一名客户意外瘫痪后对保险失去信心提出投诉,工作人员发现其符合理赔条件后主动开通快速理赔通道,受理当天即完成资料审核并赔付重疾理赔金10万元,以专业服务化解矛盾、传递保险大爱。北京分公司“枫桥工作室”于2026年3月揭牌运行,地处朝阳区CBD,配备独立调解空间、录音录像设备和专业调解员,打造金融纠纷化解的“终点站”,让群众诉求就近得到化解,助力首都和谐金融生态建设。

一桩桩鲜活的服务案例,见证着“为民办实事”工作落地生根的实践力量。科技的温度与厚度,体现在每一次便捷服务和安心保障中。中英人寿以数智创新驱动服务升级,让技术与人文在保险全链路中深度融合。未来,公司将坚持“技术+服务”双轮驱动,持续拓展数智化在普惠、适老、助残等民生场景中的应用,以更有力度、更有温度的保险服务,书写金融为民的责任担当。

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