暖心守护夕阳红：平安人寿适老化服务获客户赞誉

案例回顾：

90岁的许爷爷（化名），25年前为家人投保了一份平安人寿"祥福"终身寿险。25年来，他从未中断缴费，这份保单承载着他对家庭沉甸甸的爱。然而近期，许爷爷因急需用钱，无奈走进平安人寿客服中心，想要退保。

绿色通道，让等待归零：

柜员看到许爷爷年事已高，立即开启"老年人专属服务窗口"，优先接待、全程陪同，一杯温水、一副老花镜、一句"您慢慢说"，让许爷爷紧锁的眉头渐渐舒展。

将心比心，把客户当家人：

当许爷爷得知退保金额未达预期时，情绪有些激动："我交了25年，怎么才退这么点？"柜员没有简单解释条款，而是耐心倾听，详细记录诉求，并第一时间联动后台消保部门——客户的难处，就是我们的急事。

上门走访，把服务送到家：

营业部经理亲自登门拜访，才发现许爷爷和老伴都已年过九旬，子女不在身边，经济确实拮据。经理当场承诺："您的事，我们一定尽力办好。"随即向公司汇报，多部门紧急合议，从老年客户关怀角度出发，在合规前提下给予通融处理，适当上浮退保金额。

攻坚克难，让承诺落地：

办理中又遇难题——许爷爷的身份证还是15位旧版，系统无法操作。公司再次派人上门，协助更新证件信息，全程耐心安抚，不让老人多跑一步路。最终，退保金顺利到账，许爷爷握着经理的手连声道谢："没想到这么大岁数，还能享受到这么贴心的服务！"

"客户至上"不是一句口号，而是每一次弯腰倾听、每一步上门奔走、每一份通融方案的温度。平安人寿苏州中心支公司用行动证明：再小的保单，也值得被郑重对待；再老的客户，也值得被温柔守护。我们将要持续践行以客户为中心的服务理念，让服务更有温度，让晚年有尊严。

注：该案例仅为展示服务场景，不代表保单承诺。保单相关权利义务以保险合同条款为准，实际业务均按合同条款执行。

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