【为民办实事】特殊时期送温暖，上门服务显真情

2026年09月10日 18:42:26

平安人寿广西分公司客服中心始终践行 “有温度的服务” 理念，坚持以客户为中心，针对行动不便的老年客户，主动响应诉求、优化服务模式，提供上门业务办理服务。通过细致沟通、合规操作与高效处理，切实解决特殊客户群体的现实难题，传递金融服务温情，充分彰显企业的责任与担当。

2026年4月，客服中心接到老年客户黄先生家属的紧急求助。黄先生突发疾病住院，身体行动受限，因气管插管无法言语，不能亲自前往柜面办理业务。了解客户困境后，客服中心门店经理高度重视，第一时间启动上门服务绿色通道，安排客服人员黄复明前往广西区工人医院为客户提供现场服务。

抵达医院后，面对无法开口交流的黄先生，柜员黄复明采用手写问答的方式耐心沟通，逐项核实投保人信息、保单内容以及亲属关系，确认客户口述反馈与公司系统记录一致。现场比对身份证信息与本人样貌，确认黄先生意识清晰、业务办理意愿真实，相关申请材料也由客户亲笔签署。针对病房现场无法使用高拍仪采集影像的客观条件，工作人员依托联网核查系统核验身份信息，保障业务流程合规，顺利完成全部的业务办理。

业务办结后，黄先生在纸上激动地写下：“谢谢平安，谢谢姑娘，真的帮了我大忙！” 简短的话语，既是客户对本次服务的由衷认可，也是对平安人寿 “有温度的服务” 理念最生动的印证。

此次上门服务，充分体现出公司客户服务工作的灵活度与责任感。一是快速响应，机制保障有力。接到特殊客户诉求后，公司即刻启动绿色通道上门服务机制，打破传统柜面服务的时空局限，展现出专业高效的服务执行能力。二是创新沟通，服务饱含温度。面对客户无法言语的特殊状况，工作人员变通沟通方式，以手写问答完成信息核验，在严守业务合规底线的同时，把贴心服务送到客户身边。三是践行使命，履行社会责任。本次上门及时化解老年客户的急难愁盼，充分体现公司对客户权益的重视，在特殊场景下践行金融为民，传递企业温情担当。