为民办实事：守护残障人士尊严，践行 “受尊重权” 暖心服务承诺

尊重每一位消费者，既是保险服务不可逾越的底线，更是行业高质量发展的温暖底色。面对残障等特殊客户群体，柜面工作人员主动体察客户实际困难，依托绿色服务通道、线上视频客服等便民服务载体，把关怀落到服务的细微之处。这不仅生动诠释了 “客户至上” 的服务初心，更将法律赋予消费者的受尊重权，转化为企业根植于心的服务理念，落实到每一件实实在在的服务行动中。在适老化与无障碍服务建设道路上，平安人寿不断探索 “线下温情守护 + 线上科技赋能” 的服务模式，把对特殊群体的关怀，从临时个案帮扶升级为标准化、常态化服务流程，在数字化浪潮中兼顾服务效率与人文温度，用真心换信任，用服务暖人心。

近日，平安人寿广西分公司客服中心迎来一位特殊的客户沈先生。沈先生脑梗术后身体孱弱，行动多有不便，在家人陪同下坐着轮椅前来办理保单相关业务。恰逢柜面业务办理高峰，大厅内前来办事的客户络绎不绝。柜面值班经理第一时间留意到轮椅上的沈先生，敏锐捕捉到他的特殊服务需求，当即开启便民绿色通道，优先接待，全程跟进协助办理业务。

经核实，沈先生名下有多份保单，本次需要同步办理信息维护、保单部分领取等多项业务。考虑到沈先生尚处在术后恢复期，身体经不起长时间等候奔波，为避免客户反复跑柜面劳累，在征得沈先生及其家属同意后，值班经理引导客户通过空中客服视频连线渠道办理全部业务。办理过程中，工作人员始终贴心手持手机，不断调整手机的角度与高度，细心兼顾屏幕可视范围与通话音量，确保坐在轮椅上的沈先生能够看清画面、听清业务指引。在耐心细致的协助下，多项业务全部顺利办结。

一件件暖心举动，让沈先生和家属深受感动。他们对柜面人员主动靠前、耐心周到的服务连连称赞，也高度认可平安人寿既有高效办事能力、又饱含人文温度的保险服务。

服务充分体现对消费者 “受尊重权” 的切实保障。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。” 对于残障、行动不便的特殊群体而言，这份受尊重权，不只是简单的言语礼貌问候，更藏在无障碍、有温度的全流程服务细节之中：

1.用心守护人格尊严。主动开通绿色通道，免去特殊客户长时间排队等候的困扰，最大限度减少因身体不便带来的窘迫与焦虑，于细微处守护客户的人格尊严，给予客户体面、舒心的办事体验。

2.科技赋能传递人文暖意。借助空中客服视频线上渠道办理业务，既让客户切身感受线上服务便捷高效，也教会客户居家办理业务的方式，今后有保单业务需求，足不出户便可完成办理。与此同时，公司持续强化柜面员工专项服务培训，不断提升工作人员感知特殊群体心理诉求的敏感度，打磨无障碍服务沟通技巧。

3.用情回应真实情感需求。全程手持手机配合客户视角、反复耐心答疑讲解，把程式化的业务办理，变成一场充满人情味的服务互动，读懂特殊客户的情感需要，让服务不止办好业务，更抚慰人心。

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