我为群众办实事｜这一双双巧手，抚平了多少老人的“心头褶皱”？

“我以为钱没了，急得一晚上没睡着！”近日，在海南农商银行定安永丰支行，刚弄明白“不动户清理”政策的王阿公长舒了一口气。

像这样的场景，最近在三亚、琼中的网点也接连上演。面对老年客户的急难愁盼，海南农商银行各基层网点用耐心、细心和专业，把适老化服务做到了百姓身边。

80岁老人进网点：柜员俯身耐心讲了半小时

一位年过八旬的老人独自蹒跚走进三亚支行营业部，腿脚不便加上听力不佳，沟通异常困难。当班柜员陈玉珠立刻迎上去，小心搀扶老人到等候区坐下。

为了讲清楚养老金明细，她没有使用常规的业务话术，而是俯身凑近老人耳畔，放慢语速、提高音量，一字一句耐心沟通，并不时轻声安抚，缓解老人的紧张情绪。

办理业务时，陈玉珠逐项协助老人核对账单、梳理收支情况。面对老人的反复询问，她始终保持微笑，用通俗平实的话语解释到账金额和账户余额，直到老人完全听明白、心里踏实。业务办结后，她又贴心搀扶，将老人安全送出网点。

火烧残币兑换难：柜员一张张拼出“救命钱”

“这钱烧成这样还能换吗？”琼中支行营业部迎来一位神色焦急的老人，手里捏着一袋被火烧毁的纸币——那是他的养老钱，不慎失火后票面破损严重，让他心疼不已。

柜员唐国婷一边柔声安抚老人情绪，一边严格按照残损人民币兑换管理规定，屏气凝神地逐张核验票面剩余面积、辨别真伪，细致完成清点和登记工作。

当足额现金递到老人手中时，老人紧锁的眉头终于舒展，连连道谢，对工作人员细致周到的服务赞不绝口。

多条短信引恐慌：方言科普解开“注销”心结

定安永丰支行接到一对老年夫妇的紧急求助：二人收到“不动户清理”短信后，误以为存款将被清零，匆忙携带家中所有老旧存折赶来核实，情绪十分焦虑。

工作人员第一时间用家乡话稳住二老的情绪，明确告知这是银行正规通知，绝非诈骗信息。经过逐一核查身份证及存折信息，工作人员分类处置，按老人意愿对长期无交易的睡眠账户办理了销户，并为仍在发放养老金的存折办理了补登业务。

趁着办理间隙，工作人员还手把手教老人识别官方短信，提醒切勿点击陌生链接、切勿泄露密码和验证码。一场误会彻底消除，老人的心里也更踏实了。

敬老爱老，不在一时，而在长久。下一步，海南农商银行将持续紧扣海南自贸港民生服务实际，完善适老化设施，优化服务流程，做实金融科普，用更有温度的金融服务，真正守护好老年客户的每一份安心。

来 源：文中支行