群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（六十）

三亚12345热线自开通运行以来，一直秉持着“为人民服务”的宗旨，认真坚守好政府的前哨阵地，积极为群众排忧解难，与各成员单位协调联动，在“接得快、分得准、办得实”上狠下功夫，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。

图为三亚12345热线话务大厅

旅游消费纠纷快速调解 游客点赞三亚速度

“感谢三亚，为你们处理问题速度点赞！愿你们的旅游事业越来越好，希望你们把三亚建设成中国人的人间天堂。”这是一名游客3月17日给出的评价。

这名游客在三亚旅游期间通过所住民宿老板牵线，购买了3月12日西岛一日游的基础套餐。出游途中经导游介绍引导，决定取消原套餐，改为购买导游推荐的套票及观光车票。付款后协调退还原套餐费时，游客只退了不到一半的费用。因觉得不合理，该游客于3月16日通过“放心游平台”反映情况，希望协调退还剩余款项。

三亚市旅游和文化广电体育局接到三亚12345热线转派的工单后，第一时间组织调解，促成问题次日解决完毕。

收到退款和热线回复后，该游客立即进行了评价。评价中还表示，其已据实将事件及处理情况发布在个人公众号上，让更多的人了解三亚的办事速度，三亚的美好。

提前离店退房难 旅文部门调解当天解决

3月21日，一名游客致电三亚12345热线求助，要求相关部门帮助协调酒店退住宿费。据这名游客反映，其通过“去哪儿网”预订三亚某酒店3月20—23日的客房，因行程有变，入住一晚后要离店，去哪儿平台同意退款，但酒店不同意。

天涯区旅游和文化广电体育局接诉即办，立即致电游客了解详情，并就此与酒店进行协商，双方最终达成共识，问题当天解决。

游客对处理结果非常满意，对三亚相关部门的工作态度和效率给予点赞。

桥上线缆垂落存隐患 快速整改市民满意

3月18日，市民致电三亚12345热线，称其反映的关于天涯区水蛟路高架桥处有线缆垂落影响车辆通行问题，南方电网三亚供电局答复“属于通讯线，经核实现场已处理”不实，涉诉线缆并没有拉高，车辆经过仍会被刮到，要求职能部门进行拉高处理。

天涯区发展和改革委员会接单次日到现场核实，并对掉落线缆进行了处理，不再影响车辆通行。

市民在热线平台回访时，对职能部门的处置质效表示非常满意。

上图为线缆整改后的现状 天涯区发展和改革委员会供图

公交司机被投诉 主管部门认真调查“秒”回应

3月19日，市民致电三亚12345热线，称其当天一早欲往南山景区，在三亚市第四中学公交站上116路公交车时，司机称不去南山寺景区告知乘坐下一辆车后，将其撵下车。

办件转派三亚市交通运输局后由三亚市道路和港航运输服务中心核实处理。该中心当天查看了监控视频。经查，市民上车后，驾驶员两次询问市民到哪里，市民表示到南山景区，驾驶员就挥手示意并告知这班不到，应乘坐下一班，尽到了正常询问及解释工作，无违规行为。

为了让市民有更好的出行体验，三亚市交通局责令公交集团要求驾驶员增强服务意识，注意语气态度，对乘客的解释工作做到耐心、细致。

市民对职能部门的处理结果和工作态度表示非常满意。

拖欠工资追讨难 职能部门加班调查被点赞

3月19日，市民致电三亚12345热线求助，称其在三亚湾某项目做木工时被拖欠的几万元薪资一直追不回，请劳动部门帮助追讨。

三亚市综合行政执法局天涯分局高度重视并第一时间加班加点核查了事件详情，次日就将调查结果进行反馈，并给出解决方案。因市民未能提供明确的欠薪材料，建议其通过申请劳动仲裁的方式追讨拖欠工资，并告知劳动仲裁部门的地址、电话等信息，便于市民后续操作。

3月21日，市民在评价中写道：“工作人员现场办公废寝忘食，加班加点为农民工解决燃眉之急。非常感谢他们的辛苦付出。”