群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（五十九）

三亚12345热线自开通运行以来，一直秉持着“为人民服务”的宗旨，认真坚守好政府的前哨阵地，积极为群众排忧解难，与各成员单位协调联动，在“接得快、分得准、办得实”上狠下功夫，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。

图为三亚12345热线前台话务员正在接处来电

解决问题不推诿 游客点赞效率高

“政府职能部门办事效率高，不推诿，不踢球，非常满意。你们的办事态度让我对三亚增添了信心和好感。”这是3月10日三亚12345热线一张工单上的评价。

评价人于3月7日通过“放心游”平台反映，其参加三亚某旅行社组织的2月22日—3月3日的新马泰10日游，团费3880元，结果9天就返回，觉得旅行社应退还余下一天的费用200元，还应退还出发前临时通知集中前往海口产生的动车票退票手续费25元。希望职能部门介入协调退还合理费用。

三亚市旅游和文化广电体育局接诉次日组织调解，促成涉诉旅行社于3月9日退还相关款项。

无法窗口办退费 医院接诉“秒”办理

3月14日，市民致电三亚12345热线求助，称其3月11日预约三亚市妇幼保健院3月20日的医学遗传与产前诊断中心的号，因已离开三亚无法前往就诊，也无法按医院要求到窗口办理退费，希望协调退款事宜。

三亚市卫生健康委员会接诉后，当日向三亚市妇幼保健院反映市民诉求。该医院第一时间派医患办工作人员联系市民，并于当天协助办理完退费手续。市民对此非常满意。

燃气故障盼快修 职能部门接诉即办

3月11日，市民致电三亚12345热线，反映其家中燃气故障无法使用，当天向燃气公司报修却迟迟无人上门维修，只告知12小时之内处理。因不便做饭影响生活，要求燃气公司尽快安排人员上门维修。

三亚市长丰海洋天然气有限公司接单后第一时间核查，确认市民报修时间未超过12小时的受理时限，但考虑到市民需求，于是立即与维修技术人员沟通，于当天上门修理完毕。市民对此表示非常满意。

公共厕所承包存疑 职能部门核实释惑

3月10日，游客致电三亚12345热线，反映其欲到亚龙湾百花路停车场公厕洗脸，旁边的餐饮店不让洗，称厕所为该店专用，水电费用也是店铺所缴，不给使用，还把门锁上。希望职能部门核实公厕是否可由私人承包。

吉阳区城市投资建设有限公司接单后第一时间进行核实。经查实涉诉厕所不属于公共厕所后，该公司立即向游客反馈情况，并告知如确实需要使用，可与现场人员对接，征得对方同意。

“三亚12345热线及职能部门解决问题的态度令人非常满意。”3月14日，游客给出了评价。

快速检修路灯复亮 高效处置群众满意

3月10日，天涯区新开田村的一位居民致电三亚12345热线，反映位于该村的贤居路路灯不亮，出行不便，希望尽快维修处理。

天涯区住房和城乡建设局接诉即办，次日安排工作人员对贤居路的路灯线路进行检修，路灯复亮。热线平台电话回访时，市民对职能部门的响应和处置效率表示非常满意。

垃圾堆积影响环境 权责部门快速清运清扫

3月11日，市民微信自主上报，反映崖州湾科技城保利汀澜和著对面拼多多驿站门口的垃圾已三天无人清运，严重影响市容市貌和周边居民的生活环境，请相关职能单位尽快安排环卫工人清理。

崖州区园林环卫所接诉即办，第一时间对接权责单位城运公司反映情况。城运公司于次日安排工作人员进行了清运清扫。市民对此表示非常满意。

处理事故耐心高效 人民警察受点赞

3月9日，三亚12345热线接到了一通表扬红沙海岸派出所民警的电话。据来电市民介绍，其3月8日驾车出行时发生交通事故，对方逃逸。报警后，红沙海岸派出所民警18点处理案件，22点就解决，期间一直保持联系，效率很高，为民服务态度很好，令人倍感温暖。

在收到红沙海岸派出所经由热线平台的回复后，市民于3月10日评价：“感谢人民警察的守护，警察同志辛苦了！”