群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（五十八）

三亚12345热线自开通运行以来，一直秉持着“为人民服务”的宗旨，认真坚守好政府的前哨阵地，积极为群众排忧解难，与各成员单位协调联动，在“接得快、分得准、办得实”上狠下功夫，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。

图为三亚12345热线前台正在接处群众来电

餐饮卫生存问题 监管处置暖民心

“感谢三亚职能部门，态度很真诚；感谢三亚12345热线，这个平台很有温度！”这是一位市民3月1日在热线工单上写下的评价语。

原来，这位市民2月21日下午到迎宾路某东北菜店用餐，晚上上吐下泻，到医院检查，医生告知为食物中毒所致。因用餐时商家态度不太友好，其未与商家联系，但觉得这个店的食物不够卫生干净，于是2月26日致电三亚12345热线，希望相关部门对该店的食物进行检查，并给出答复。

三亚市市场监督管理局河东所接诉后，第一时间联系投诉市民了解具体情况和诉求，随后派工作人员到店进行检查，发现该店卫生条件一般，当场责令商家整改，同时将市民反映的情况告知商家，要求商家今后严格遵守食品安全操作规范，营造良好、安全的消费环境。

温泉退款遇拖延 协调办结获好评

“海南政府部门是人民的娘家，处理问题非常公平公正，非常满意，今年十月还来海南！”这是三亚12345热线工单上的又一好评价。

写下这段评价的是一位游客。该游客2月25日致电三亚12345热线，反映2月5日其一行三大三小到海棠湾某酒店泡温泉时，一个孩子的手牌找不到，按规定赔偿30元，后来找着了，2月8日再次前去泡温泉时酒店同意退款，但直到25日仍未收到款项，要求职能部门协调处理。

海棠区旅游和文化广电体育局接诉后第一时间到涉诉酒店进行核实，并就退款事宜进行协调，最终促成双方意见达成一致。

收到退款后，该游客于26日写出了上述评价。

展厅展板排序和文字介绍不严谨 职能部门接诉立整改

2月25日，游客致电三亚12345热线，反映天涯海角游览区游客中心文化展厅内陈列的部分展板排序不合适，毛主席诗词展板的文字介绍表述也不够严谨，并给出了排序和文字修改建议，希望景区核实后予以更正。

天涯区旅游和文化广电体育局次日致电游客进行沟通，并将情况向景区反映。景区接诉即办，当天对展板的位置进行了调整，将毛主席诗词展板调整至突出合理位置，同时按照权威表述，重新编写展板介绍文字，确保表述严谨准确。

收到热线平台的回复后，2月27日，游客进行了评价：“承办单位非常认真负责任，办事效率之高，值得尊重，值得学习，体现了高效政府办事职能。”

卫生室诊疗不规范 高效调解化纠纷

2月22日，市民致电三亚12345热线，反映其在天涯区桃源路某卫生室要求做针灸，医护人员收费700元开10次平衡针处方后，治疗却并未按照处方进行，前三次分别做拨筋、拔罐等操作，第四次还强制贴了收费几百元的膏药，后因治疗引起不适，前往市区医院急诊就医。要求职能部门协调卫生室退回剩余6次的费用和膏药费用。

天涯区卫健委接诉即办，当天进行了核实并展开调解，促成双方达成一致。

2月23日，市民评价：“工作人员很快就把事情处理好了，退款昨天晚上收到。非常高效！非常感谢！也非常满意！”

餐饮食材存疑虑 专业核查释民惑

2月22日，市民在三亚12345微信公众号上报反映，其在三亚大悦城四楼某店用餐，点的炒菜和炒肉不像现点现炒，疑似预制菜或者由预先炒制的大盘菜加热，店铺内显眼位置却无告示提醒，问工作人员也不回复。希望监管部门对此进行检查和监管。

三亚市市场监督管理局河东所接诉次日到涉诉门店进行检查。经查，该店食品仓库内存放的猪肉、鸡肉、各类蔬菜均为当天采购，有当日进货单据为证，未发现预制菜食品和提前炒制的大量半成品情况。

收到检查情况反馈后，市民对职能部门的处置时效表示非常满意。