群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（五十七）

三亚12345热线自开通运行以来，一直秉持着“为人民服务”的宗旨，认真坚守好政府的前哨阵地，积极为群众排忧解难，与各成员单位协调联动，在“接得快、分得准、办得实”上狠下功夫，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。

图为话务员正在受理群众诉求

游客：三亚的工作人员很尽责、高效

2月19日，三亚12345热线一张涉旅游类工单收到了这样的评价：“三亚的工作人员很尽责，问题处理效率高，非常感谢，以后会经常去玩。”

原来，这位游客2月初在抖音直播间添加海南某旅行社导游的微信预订三亚某酒店3天的客房，随后查询到该酒店网评不好，2月9日向导游提出退订，导游客表示已经取消订单，但一直未收到退款，期间多次协商无果。2月19日致电三亚12345热线求助，要求协调尽快退费。

三亚市旅游和文化广电体育局接诉即办，当日与旅行社核实情况，要求旅行社就相关情况向游客作出详细说明，并沟通解决方法，尽快退还应退款项。问题当日圆满解决。

缺斤短两投诉事实难判 监管人员高效调解促解决

2月16日，市民致电三亚12345热线，反映其当天在吉阳区乐天城农贸市场某档口购买的基围虾，回到家复称存在缺斤短两，要求职能部门介入调查。

三亚市市场监督管理局荔枝沟所接诉即办，当日派工作人员通过平台外呼联系市民调查情况，得到市民提供的购买凭证、复称照片等材料后，再到现场对涉诉档口的秤具进行检查，确认称具已进行强制检定，精准无误。因市民已将产品带离现场并处理食用，无法判断涉诉问题是否属实，经工作人员调解，双方达成解决方案。

问题解决后，市民立即就进行了评价：“市场监督管理局的同志除夕不休息，工作认真负责，高效，值得称赞。你们辛苦了！”

电梯故障盼维修 居委会接诉即办促成当天修复

2月15日，吉阳区鹿回头安置区的一位居民致电三亚12345热线，称电梯从1月6日开始至今时好时坏，之前可及时联系电梯维修负责人，现在开始放年假了，电梯出故障却联系不上，希望职能部门介入，尽快修复电梯。

三亚市吉阳区鹿回头居委会接诉即办，立即联系相关人员对电梯进行维修，电梯故障当天排除恢复运行。

“早上反馈的问题，下午电梯就修复了。十分感谢12345热线大力支持，感谢居委会的快速反应！”2月18日，市民给出了评价。

槟榔地通行道路被阻断 村委会立即调查协商解决方案

2月16日，吉阳区乌石村的一位村民致电三亚12345热线，反映其槟榔地通行道路被其他村民砌围墙阻断，导致其无法进入槟榔地，要求相关部门调查解决。

虽然正值过年假期，但三亚市吉阳区乌石村委会工作人员接诉后仍第一时间到现场与村民核实。发现涉诉地块未存在占地情况后，经与村民反复沟通，村民同意后续自行与邻居协商预留槟榔地通行道路事宜。村民对热线和村委会的响应速度和处置结果均表示非常满意。