群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（五十五）

三亚12345热线自开通运行以来，一直秉持着“为人民服务”的宗旨，认真坚守好政府的前哨阵地，积极为群众排忧解难，与各成员单位协调联动，在“接得快、分得准、办得实”上狠下功夫，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。

图为三亚12345热线话务员正在接处群众来电

污水外溢臭味扰民 接诉即办还群众安居环境

1月25日，海棠区南田居东风分厂南头队的一位居民致电三亚12345热线，反映该队第二排最后一间房子的化粪池有污水外溢，臭味扰民，希望相关部门加急处理。

三亚环境农业投资集团有限公司接诉即办，第一时间进行了排查。经查，污水外溢为化粪池已满造成管网堵塞。该公司次日组织力量进行了化粪池抽污及管网疏通，并电话告知市民处置情况。市民对处置质效表示非常满意。

外置音响噪音扰民 职能部门现场劝阻效果佳

“相关部门对群众反映的问题非常重视，小区周边已经没有噪音。希望三亚按国际旅游城市标准继续努力加油。”这是三亚12345热线平台1月28日一张工单上的评价语。

原来，这位市民居住在鹿回头路半山半岛六期附近，最近发现有人使用外置音响唱歌，不分昼夜，于1月26日致电三亚12345热线，要求职能部门督促唱歌的人降低音量，避免噪音扰民。

三亚市公安局吉阳分局鹿回头派出所接诉后立即进行巡查，得知安置区正有人办喜事，因习俗等原因，期间会播放音乐或有人唱歌，当场劝阻调低音量，同时要求休息时间段尽量不播放音乐、不唱歌，并致电投诉人说明情况，取得理解。

网约车疑似多扣费 执法人员调查协调促解决

1月21日，市民致电三亚12345热线，称其当天9:18从凤凰路172-1号乘坐网约车前往半山半岛，10:13收到扣款信息41.5元，而平时打车同一行程仅需25元，要求协调退回多收费用。

三亚市综合行政执法局交通运输行政执法支队接单后第一时间展开调查，于27日促成以特殊申请的方式由支付宝打款方式退款15元。

1月28日，市民收到退款后在热线工单上写下评价和期望：“非常满意，望加强监管，尽量杜绝类似情况发生。”

市民投诉油烟扰民 职能部门调查给出真相

1月26日，天涯区海润路汇润花园1号楼的一位业主致电三亚12345热线，反映楼下两家店铺的排烟管道直排到楼外，导致油烟扰民。

三亚市综合行政执法局天涯分局高度重视，接单次日安排执法队员到现场调查核实。经查，涉诉两家餐饮店均已安装油烟净化器，并具有检测合格报告。为避免油烟扰民，执法人员现场要求店家定期、及时清洗排烟管道。

市民对职能部门的响应速度和处置结果很满意，于1月29日在热线平台工单上写道：“问题已解决，非常满意。”

村委会逐条回应咨询问题收获满意评价

1月29日，市民致电三亚12345热线，称其为退休职工，原户籍在崖州区水南三村，年轻时因工作原因将户口迁至三亚市区，市区无房产，母亲一直居住在村里，村里有土地，咨询是否可恢复水南三村经济组织成员身份，还有村里的土地若被征用是否可获赔偿。

崖州区大蛋村委会接诉次日针对市民咨询的两个问题依法依规给出了答复。因市民表述得不够清楚，该村委会表示市民可直接到村委会咨询沟通，如果符合条件，可以按程序提出认定农村集体经济组织成员申请。

1月31日，市民在热线平台上给出了“非常满意”的评价。

突然停水居民不便 相关部门快速排除故障恢复供水

1月29日，居住在吉阳区月川中路弘天水云间小区的一位居民早上起床准备洗漱，发现停水了。因时间还早，未到物业上班时间，多次拨打供水热线963366又无人接听，于是致电三亚12345热线，希望告知停水原因和恢复供水时间。

吉阳区住房和城乡建设局接诉即办，立即与供水部门及小区物业联系了解情况。经查，小区停水为小区内水管阀门故障所致。物业随即进行维修，很快恢复了正常供水。居民对热线及相关部门的响应速度和处置时效均表示非常满意。