群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（五十一）

三亚12345热线自开通运行以来，一直秉持着“为人民服务”的宗旨，认真坚守好政府的前哨阵地，积极为群众排忧解难，与各成员单位协调联动，在“接得快、分得准、办得实”上狠下功夫，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。

图为三亚12345热线话务大厅

店员服务态度差 教育培训促提升

2026年1月3日上午7点左右，市民到位于三亚第三农贸市场内的一家平价专营店买菜，因购买的菜品较多，于是分批把菜拿去称重装袋，来回过程中有些水滴溅湿地面，遭到了一店员呵斥，理论几句，没想到其他店员也对其进行语言攻击，于是拨打三亚12345热线，投诉该店员工服务态度差。

三亚环境农业投资集团有限公司接诉即办，当天对涉诉问题进行核实，责令平价专营店对涉事员工进行批评教育并加强全员培训，提升服务意识和服务质量。该公司还就未能给市民提供良好的购物体验致歉。

“专营店老板当天就给我打电话，态度非常好，处理结果很满意。”1月4日，市民给出了评价。

市民：耐心听取群众意见，积极处理问题，满意！

2025年12月25日，游客致电三亚12345热线，称其当天19:50从海棠湾免税城二期打车前往吉阳区开维费尔蒙酒店，因司机绕路接私拼乘客，未至半程表上显示的价格已超直达的全程价格，和司机理论却被撵下车。

三亚市综合行政执法局交通运输行政执法支队接单后第一时间对投诉情况进行核实，随后对涉诉司机进行约谈教育，同时责令司机所属公司对其进行停班3天并进行培训教育处理，杜绝此类情况再次发生。

“耐心听取群众意见，积极处理问题，很满意处理结果。”在收到职能部门和热线平台反馈处理结果后，12月31日，游客进行了评价。

酒店退订遇纠纷 职能部门解民忧

2025年12月29日，游客在放心游平台反映，其12月27日凌晨在同程旅行网下单订购某酒店崖州湾科技城店28-29日客房后到前台办理入住，前台表示需中午12点以后才能入住，只能退单另寻酒店住宿。因在手机上操作退单找不到退单入口，于是向酒店前台咨询，工作人员称不办入住第二天即自动退款。其29日仍未收到退款。

崖州区旅游和文化广电体育局接单次日与酒店协商，促进酒店同意退款，并立即致电游客，同时通过热线平台回复，告知处理结果和退款流程。

游客议价：“处理得很好，很快，态度也很好，感谢！”

路边水管损坏漏水 主管部门“秒”修复

2026年1月2日，市民致电三亚12345热线，反映崖州区青林学校旁边的道路有水管破裂漏水，希望尽快维修。

三亚环境农业投资集团有限公司接诉即办，当天派工作人员到现场核实，并对漏水管道进行了修复。

路灯杆广告污市容 相关部门立清理

2025年12月30日，崖州区的一名网格员致电三亚12345热线，称崖州路250号路灯杆和距此处四、五米远有限速60米牌的市政路灯杆上均有黑色喷漆广告，要求相关部门进行清除。

三亚崖州湾科技城管理局接单后第一时间要求园区服务部安排招商物业进行核实。物业公司次日对涉诉路灯杆上的广告进行了清理。

消费纠纷额虽小 协调解决不含糊

2025年12月30日，市民致电三亚12345热线，反映其当天晚上在外贸路某超市购买一个椰子，开口后饮了几口就没水了，要求商家处理，结果商家不但不处理还态度恶劣，要求职能部门责令商家道歉并赔偿一个椰子。

三亚市市场监督管理局消保科接诉后，第一时间与超市进行核实调解，商家于2026年1月4日进行了退款处理。市民对处理结果非常满意。