回应民生关切 海南三季度市场监管领域接收公众诉求超 12.8 万件

11月6日，记者从海南省市场监督管理局获悉，2025年第三季度，全省市场监督管理部门共接收社会公众诉求128691件，环比第二季度增长7.15%。其中，咨询19917件，占诉求总量的15.48%，环比增长11.14%；投诉96543件，占诉求总量的75.02%，环比增长6.75%；举报12231件，占诉求总量的9.50%，环比增长4.16%。均在法定时限内办结，为消费者挽回经济损失1111.55万元。

售后服务和合同类投诉则出现增长趋势

据介绍，第三季度共受理咨询19917件。咨询的问题主要集中在：企业注册业务审批、注销流程；企业列入经营异常名录、年报报送相关事宜；身份证被冒用注册公司如何撤销登记；检验检测、特种设备相关业务咨询；医药职称评定事宜；食品预包装如何备案；商标、专利如何申请。

第三季度共接收社会公众投诉96543件。其中，商品消费投诉47017件，服务消费投诉49526件，分别占投诉总量的48.70%和51.30%。

从投诉问题来看，排名前五位的分别是：售后服务类27337件、合同类17053件、质量类13587件、不正当竞争类7075件、食品安全类7031件。与第二季度相比，质量和不正当竞争类投诉占比有所下降，而售后服务和合同类投诉则出现增长趋势。

从投诉客体类型来看，商品类投诉共47017件，排名前五位的是：食品9688件、服装鞋帽6935件、家居用品3886件、交通工具3176件、计算机产品2600件。服务类投诉共49526件，排名前五位的是：教育培训服务9646件、行政事业性服务6494件、互联网服务5212件、餐饮和住宿服务5222件、销售服务2992件。

在投诉热点方面，食品安全仍是消费者关注热点。食品安全问题作为民生领域的核心关切，其相关投诉持续高位运行，第三季度，共接收到食品投诉9688件，环比增长17.74%。当前问题主要体现在三方面：一是品质安全隐患，如食用产品、预包装食品存在变质、霉变或混有异物；二是标签标识失真，包括篡改生产日期、虚标营养成分等违规操作；三是宣传营销方式欠规范，部分商家通过夸大保健功效或虚假标注产品等级等方式，诱导消费者购买。

此外，谨防教育培训三大“陷阱”。第三季度，共接收到教育培训服务投诉9646件，环比小幅增长0.39%。教育培训服务投诉频发，主要源于其在宣传真实性、教学质量、合同规范等环节存在突出问题。具体来看，投诉主要集中在三个方面：一是部分机构利用消费者寻求快速提升的迫切心理，夸大效果，常用“包过、速成、接单赚钱”等话术，诱导消费者报名；二是师资与课程不符、实际课程质量与宣传严重不符，均远低于宣传时展示的标准，导致消费者学习体验与预期产生巨大落差；三是合同中设置不合理的退费门槛，退费流程复杂、条件苛刻，进一步加剧了消费者的维权困难。

对多次违法违规且经督促拒不改正的经营主体，依法依规从严从重查处

记者了解到，第三季度共受理举报线索12231件。其中，商品类举报线索8094件，服务类举报线索4137件，分别占举报总量的66.18%和33.82%。举报线索排名前5位的分别是：侵害消费者权益行为线索3086件、广告违法行为线索2354件、不正当竞争行为线索1601件、食品安全违法行为线索591件、产品质量违法行为线索539件。

侵害消费者权益行为线索举报共接收3086件，环比微降0.10%，仍占举报总量的25.23%。反映的主要问题为：商家拒不履行“三包”承诺；对预约好的安装配送服务屡屡爽约。

广告违法行为线索举报共接收2354件，占举报总量的19.25%，环比下降18.77%。当前存在的主要问题为：保健食品广告声称具有疾病预防、治疗功能；广告中违规使用“国家级”“最佳”等绝对化表述；广告中宣传的商品规格、性能及赠品与实际收货不符。

据悉，海南省市场监督管理局将强化源头治理，着力化解消费领域突出矛盾。针对当前不履行“三包”义务，配送安装服务爽约等侵害消费者权益的高频举报问题，加强对相关行业经营主体的行政指导与集中约谈，明确经营主体的法定责任与义务边界，对多次违法违规且经督促拒不改正的经营主体，依法依规从严从重查处，从源头减少消费侵权行为发生。

同时，深化监管执法，维护公平有序市场秩序。依托大数据分析技术，精准筛选投诉举报量集中的商品品类（如服装鞋帽、家居用品）和服务领域（如互联网服务、餐饮住宿），对上述重点对象开展靶向抽查与重点监管，切实提升监管精准度与执法效能，筑牢消费市场安全防线。

此外，优化服务引领，全面提升消费维权效能。在强化重点领域监管的基础上，进一步推广在线纠纷解决ODR机制，重点引导并鼓励电商平台、大型商超、品牌连锁企业等经营主体主动加入该机制，推动消费纠纷在源头化解、于基层解决，形成“监管震慑＋服务兜底”的消费者权益保障闭环。

来源：国际旅游岛商报