三亚多元监督体系，助推政务服务提升

2025年以来，三亚市营商环境建设局将政务服务“好差评”机制与第三方无感监测评估深度融合，构建“群众评价+专业体验+现场督查”的立体监督网络，以多元评价倒逼政务服务质量持续提升。

深挖隐性问题，狠抓整改落地

市营商环境局依托第三方评估机构，通过实地暗访、模拟办件、电话问询等方式，对全市260余个政务服务窗口的服务质量和工作作风开展常态化无感评估，重点排查一次性告知不到位、业务不熟、服务态度敷衍等群众高频反馈问题。同时，围绕“开办餐饮一件事、引进人才住房补贴申办、办理老人优待证”等高频事项开展“沉浸式办事”，从申办人视角全流程感受窗口服务水平。2025年7-10月，共梳理问题227个并形成“问题清单”直送责任单位。例如，针对暗访中发现“多数大社区服务中心、便民服务站未设线下评价渠道”的问题，已督促相关单位在显著位置张贴或摆放政务服务评价二维码，方便群众办事后即时评价。针对前期发现并已反馈至各部门要求整改的重点问题，市营商环境局于9月底对全市15家窗口单位组织了专项“回头看”，确保整改落实到位。

构建监督闭环，推动精准改进

为避免暗访评估与窗口落实整改脱节，市营商环境局建立“好差评数据+评估报告”双反馈机制。每季度形成全市政务服务窗口服务质量评估分析报告，为责任单位落实整改提供明确建议。同时，结合评估报告与“政务服务”好差评的差评数据，精准指导各单位进行针对性整改，形成“发现问题-反馈问题-整改落实-回头核验”的完整监督闭环。

严督促服务优，差评降满意升

严监督终见好成效。目前，三亚市已构建“线上线下全覆盖”的政务服务多元立体监督体系，切实推动解决各类政务服务典型问题。截至10月15日，三亚市政务服务差评率较去年同期下降35.48%，好评率达99.99%，政务服务的响应效率与群众满意率实现“双提升”。

来源：三亚市营商环境建设局