群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（三十八）

三亚12345热线自开通运行以来，一直秉持着“为人民服务”的宗旨，认真坚守好政府的前哨阵地，积极为群众排忧解难，与各成员单位协调联动，在“接得快、分得准、办得实”上狠下功夫，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。

图为三亚12345热线话务大厅

外国游客：“感谢多部门帮助找回失物，非常非常喜欢三亚。”

“外国游客说非常感谢12345的帮助，感谢三亚多个部门共同帮助找回丢失物品，她真切感受到了三亚旅游的热情和安全，非常非常的喜欢三亚。”这是9月24日三亚12345热线一张工单上的评价。

原来，这名外国游客9月22日下午乘网约车从三亚酒吧一条街前往三亚湾某酒店，下车之后才发现有物品遗落车上，于是拨打三亚12345热线求助。

三亚市交通运输局接诉后第一时间将外国游客提供的信息转至网约车平台，要求网约车平台根据线索查找网约车司机，并寻找乘客遗失物品。因距离较远，找到物品后，交通部门、网约车平台和外国游客三方联系协商，以司机和外国游客认可的方式进行归还。

台风因素取消行程 三亚旅文部门快速协调退订酒店

游客9月24日在某平台下单预订三亚海棠湾某酒店27、28日入住的客房，因20号台风“博罗依”取消行程，于27日通过“三亚放心游”平台求助，要求协助尽快退单退款。

三亚海棠区旅游和文化广电体育局接诉即办，当天致电游客了解情况及其诉求，再与酒店进行沟通，根据三亚市气象台发布的蓝色台风预警及相关部门发布的停航、停课通知，建议酒店特事特办，对该订单进行退单退款。酒店接受建议，与游客协商达成一致后，立即将相关款项退还。

游客评价：“三亚的效率很高，非常满意。”

物业更改收费方式住户不满 居委会积极协调达成解决方案

9月22日，市民致电三亚12345热线，反映天涯区凤凰路某度假村物业管理处收取停车费由原来的月缴改为年缴，对租住的客户不友好，希望尽快恢复月缴。

天涯区羊新居委会接单后第一时间到涉诉小区核实协调，物业管理方表示仍执行年缴或半年缴的方式，但居住在小区的业主退租时可按实际租用使用时间收费，多出部分全数退还，并在缴费单上提前注明。

社区工作人员将协调结果致电告知，市民对解决方案非常满意。

怀疑便利店销售假烟 职能部门依法查处

市民在天涯区观海巷与规划一路交叉处附近的一个便利店购买炫赫门牌香烟，回家打开感觉是假烟，于9月25日致电三亚12345热线投诉，希望相关部门核查。

三亚市烟草专卖局（公司）执法人员接单后第一时间联系市民了解详细情况，当天下午前往涉诉便利店进行检查，发现该店存在违法经营卷烟行为，现场查获违法卷烟一批，对该店进行立案调查，并在对市民购买卷烟初步鉴别为假烟后，依法执行三倍赔偿的处罚。该局同时表示，今后将加强监管。

要求更换手机被拒 职能部门协调解决

市民9月15日在三亚解放路某商铺购买了一台二手手机，使用不到10天，手机屏和后盖就自行掉落，喇叭也存在问题，要求商家更换或退部分钱被拒，于9月25日致电三亚12345热线，要求帮助协调更换手机。

天涯区商务局工作人员接单对情况进行核实后，第二天到涉诉商铺就市民的诉求展开调解，促成双方达成一致，事情圆满解决。

店面招牌备案申请被驳回 职能部门详细解疑释惑

市民在线上申请的店面招牌备案，被以“侧面无门石无法在侧面挂招牌”为由驳回。他认为，其店铺拐弯铺面，铺面前有一个斜角，按自己申请挂6CM的招牌完全没问题，于9月26日致电三亚12345热线，要求协调相关部门再次核实审批。

吉阳区营商环境建设局接单第一时间进行了核实，发现市民的申请办件被驳回，是因备案申请表规格一栏填写不正确，提交的安全结构图、效果图不清晰导致，立即致电市民告知，并详细说明需要修改的选项及要求，同时留下联系电话，便于市民有疑问随时联系。