群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（三十三）

三亚12345热线自开通运行以来，一直秉持着“为人民服务”的宗旨，认真坚守好政府的前哨阵地，积极为群众排忧解难，与各成员单位协调联动，在“接得快、分得准、办得实”上狠下功夫，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。

图为三亚12345热线话务大厅

居民表扬消防人员解危

8月10日，居住在吉阳区麒麟巷的一位居民致电三亚12345热线，要求表扬消防人员。他说，8月9日夜间下大雨，家里被灌进了不少水，因担心触电，于是致电119求助。三亚市消防救援支队迅速出动，抵达后帮助排水和检查电路，还详细告知注意事项，处理完成时已将近凌晨1点。

市民：“消防人员来得很快，工作很认真，不怕苦不怕累，帮我们家消除了安全隐患，非常感谢。人民安全的守护者，你们辛苦啦！”

市民：政务服务窗口延时服务真便民！

“政府服务中心民政审批办窗口实行延时服务，便民利民，服务态度也非常好，点赞！”

8月12日18:30，市民按预约抵达三亚市政务中心民政审批办窗口办理离婚登记，窗口工作人员已在位等候。在审理相关材料、调解等过程中，工作人员态度和蔼，认真聆听，流程解读得明明白白，认真专业又暖心。亲历了延时服务的便利，感受了工作人员的温暖，感动之余，市民第二天致电热线平台进行表扬。

户籍民警急民之所急，值得称颂！

“天涯区政务服务大厅三亚湾派出所警务组民警服务意识强，急百姓之所急，值得称颂！”

8月4日，市民刘先生给三亚12345热线打来电话，表扬驻天涯区政务服务大厅三亚湾派出所警务组民警。据他自述，当天他前往天涯区政务服务大厅办理新生儿落户，到达时已经中午12点，但户政窗口的三名工作人员并未因下班时间已到将其拒之门外，而是按程序进行办理，工作认真，态度热情，耐心周到，让他少“跑腿”。

三亚湾派出所：市民的表扬令我所倍感温暖。为民服务是公安机关的职责所在，我们将以此为激励，全力为市民提供帮助、解决问题，共同构建和谐社会。

一单两付不合理 平台致歉+退费

8月10日，市民致电反映其在货拉拉平台下的一张订单，交易时直接将款项线下支付给了司机，要求平台退回线上支付款被拒。钱虽然不多，但一单两付，市民认为不合理，于是投诉到热线平台。

三亚市交通运输局接单后第一时间督促平台核实，确认情况属实，即要求平台向市民致歉并退还多付费用。对司机线下收费行为，平台后续也按规定对涉事司机进行处罚。

市民对处置结果给出非常满意评价。

公路泥沙冲田里 部门联办急清理

8月7日，市民微信自主上报，受连续降雨的雨水冲刷，天涯区凤凰桥旁公路护栏的泥沙被冲到农田里，也致使该处的排污管裸露，请求相关部门清理泥沙，恢复农田原貌。

天涯区住房和城乡建设局接单核实后，分别向三亚环农投集团、三亚市交通运输局发起联办。交通部门高度重视，主管领导亲自到现场调查，并组织人力、机械实施应急处理。8月13日，田里的泥沙已基本清理完成。市民对职能部门的响应速度、处置效果表示非常满意。

政府部门努力调解 合法权益得保障

“问题处理得快，感谢政府部门的努力调解，使我个人基本权益得到保障，谢谢！”这是8月10日三亚12345热线一张工单的评价语。

原来，诉求人7月末在某免税品会员购平台购买香水，收到货品拆封后发现香水存在严重扩散力不足现象，致电客服要求退换，却被告知已拆封无法退换。诉求人认为，香水不拆封根本无法知道是否存在上述情况，以此为由拒退换不合理，于是向热线平台求助。

涉诉免税城接诉立即做出反应，致电诉求人了解详情并进行协商，最后同意按流程进行退货处理。