社保医保咨询服务升级！海南这样干→

记者从海南省社保服务中心获悉，今年上半年，省12345热线省平台社保医保相关工单总接入量达61379件，其中运用知识库知识点即时解答56652件，即时解答率高达92.3%。

如此量大的咨询件，是如何实现即时解答率达到92.3%的呢？得益于海南社保医保知识库体系的建设。“社保医保的知识库内容很丰富、知识点齐全，关键词设置合理，一般都能快速便捷地找到需要的内容。”12345热线省平台话务员王梦茹说，通过参加社保医保知识库培训，及时了解最新的政策和业务，也能帮助其更好地回应群众咨询。

据悉，海南社保医保知识库于2023年7月启动新一轮建设，稳定持续动态更新。今年6月，省社保服务中心印发了《海南社保医保知识库（1.7版）》，涵盖518条知识问答（14个一级目录、82个二级目录、221个三级目录），全文总计10.6万字。知识点主要来源于日常经办、12345热线工单及新媒体平台（微信公众号、视频号、抖音号）反馈的群众关注问题，经筛选代表性内容编撰后入库。

“我们通过每季度定期培训持续提升12345热线话务员的社保医保政策解答专业能力，确保第一时间高效响应企业和群众的咨询需求。”省社保服务中心相关负责人介绍，自2023年9月起，通过举办“12345热线话务员暨社保医保知识库专项培训”活动已形成常态化培训机制。

“我们经过两年时间的社保医保知识库持续建设，它对于即时解答12345工单已形成显著的支撑作用。”省社保服务中心党组书记、主任李镭介绍，下一步，我们将做好知识库运营维护和人员培训，推动服务从“即时解答”向“精准预判”和“主动服务”升级，一方面，聚焦公众长期高频咨询、关注的社保医保服务事项，持续梳理优化办事流程，及时转化为咨询解答口径；另一方面，紧盯未能即时解答的老百姓咨询12345的内容，对其中普遍性的矛盾问题进一步分类归纳梳理，推进从“解决一件事”到“解决一类事”，从而进一步助推社保医保政策精准落地、经办提质增效，切实带给参保人员、群众和各类市场主体更好的服务体验。(谭琦）

来源：南海网