群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（二十五）
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12345热线不仅是政府和市民紧密联系的关键渠道，更是检验政府作风的重要窗口，同时也是加强和创新社会管理、提升社会治理能力的重要平台。三亚12345热线充分发挥了政府与群众之间的桥梁和纽带作用，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。在处理热线转派的工单过程中，三亚各职能部门高度重视，始终以群众满意为标准，对自身权责范围内的问题做到接诉即办，确保群众的合理诉求能够得到及时且高效的解决。
三亚12345热线话务大厅
旅游不慎丢手机
景区寻归被表扬
“我要表扬西岛风景区的工作人员。”
这是一位游客在6月5日18时09分拨通三亚12345热线后说的第一句话。
原来，这位游客当天到西岛游玩，乘船返回三亚时才发现手机掉了，于是立即向西岛游客中心前台工作人员求助。游客中心负责人一边安排她乘最快的一班船回岛，一边根据线索安排人手寻找手机。当游客登岛时，手机已经被安保人员送到了游客中心。
“很感谢三亚以及西岛景区的工作人员，希望三亚旅游越来越好！”游客在电话里说道。
部门联动快速响应
护航高考“不打折”
高考是人生中最重要的一个转折点。高考期间，三亚12345热线与相关职能部门高效联动，对相关诉求快接快办，为莘莘学子营造良好的考试环境。
6月7日上午，一位市民使用微信自主上报反映吉阳区万科湖畔度假公园三期后方一个项目工地的噪音问题，当天清早就能听到各种机器的轰鸣声，到了中午，机器的切割声和敲打声也不停传来。三亚市综合行政执法局吉阳分局接诉后第一时间派执法人员到现场核实，当场责令停工，并告知工地负责人：高考期间注意施工时间节点，避免扰民。
6月8日09时51分，市民反映天涯区花园路保利栖麓十八地块附近道路施工扰民。市综合行政执法局天涯分局城市管理大队二中队槟榔组执法人员第一时间赶到现场责令停工，明确告诉施工负责人高考期间一律不允许施工，同时加强对该路段的巡查管控。
6月8日11时47分，市民反映天涯区渔村路有一门店装修噪音扰民，三亚市综合行政执法局天涯分局应急管理行政执法大队四中队南海组立即赶到现场，责令当事人立即停止室内切割等行动，在高考结束前不允许再进行施工作业。
刷卡不成功多扣款
交通部门快速核实回退
6月7日上午，一位市民从天涯区回新路金水湾小区乘坐公交车到西岛景区站，刷卡下车后发现扣款13元，是到终点站的票价，于17时53分致电三亚12345热线，要求协调退款。
三亚市交通运输局接单后立即要求公交公司核查。经查，本次多扣款事故是因市民下车扫码失败所导致的。公交公司第二天就通过系统对多扣款项进行回退处理，并告知市民退款在3-5个工作日到账。
污水外溢漫村道
住建部门解民忧
6月5日16时11分，市民反映吉阳区红土坎社区南路10号有污水从井盖内外溢到村道上，散发臭味，希望职能部门尽快前往疏通。
吉阳区住房和城乡建设局核查确认权责归属后，第一时间派人力物力到现场进行疏通。
图为工作人员正在疏通管道 吉阳区住建局供图
交警发现井盖损坏
上报热线敦促维修
6月4日22时21分，三亚市公安局交警支队上报，崖州区创元西路科技城研学谷宿舍楼园梦家妈妈驿站旁有一个圆形井盖损坏，已做好防护措施，要求转相关部门更换处理。
三亚崖州湾科技城管理局接单后立即派工作人员到现场核实，确认权责后第一时间对接上海世外科城物业方。物业公司接诉即办，马上派工作人员对破损井盖进行了更换。
图为现场设置的防护措施 三亚市警支队供图
图为正在更换井盖 由科城物业供图
消费纠纷求助热线
监管部门协调解决
市民6月2日19时20分左右在吉阳区港华市场二楼食品店副食区的一家摊位购买了一瓶价格为10元的海鲜酱油，付款时错把面额50元的钞票当10元给了商家，意识到付款错误后返回时商家已关门，于19时43分向三亚12345热线求助，要求联系商家退回多收金额。
三亚市市场监督管理局消保科接单后第二天就组织调解，经协商后，商家退还40元。
“非常满意，办得很好，办事有效率，特别好。”市民评价道。
5月30日20时35分，市民反映其5月27日在美团平台HALO全球美妆集合三亚某店购买一了瓶10ml装香奈儿香水和一盒jm面膜，后来了解到这款香水只有50ml装，而所购jm面膜也无中文标，不符合化妆品条例要求，要求依法组织协商退款。
三亚市市场监督管理局消保科接单后分别致电市民和商家进行调查，并就赔偿问题展开协调，最终促成问题解决，市民自愿申请撤销投诉。
“职能部门解决问题的态度很好，效率很高，非常满意。支持三亚，三亚加油。”这是市民给出的评价。
来源：三亚市营商环境建设局
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