群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（二十四）

12345热线不仅是政府和市民紧密联系的关键渠道，更是检验政府作风的重要窗口，同时也是加强和创新社会管理、提升社会治理能力的重要平台。三亚12345热线充分发挥了政府与群众之间的桥梁和纽带作用，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。在处理热线转派的工单过程中，三亚各职能部门高度重视，始终以群众满意为标准，对自身权责范围内的问题做到接诉即办，确保群众的合理诉求能够得到及时且高效的解决。

三亚12345热线话务大厅

蛋糕发现异物

职能部门督促整改+赔偿+代捐赠

5月28日10时43分，市民致电三亚12345热线反映，该市民于5月23日在天涯区某广场超市购买的蛋糕，回家食用时发现有头发，要求相关职能部门加强管理，督促工作人员增强食品安全意识，规范生产流程，工作期间要佩戴帽子和口罩。

三亚市市场监督管理局消保科接单后第一时间致电市民了解情况，收集商品照片等相关证据材料，再派友谊所工作人员前往超市检查，责令商家整改，同时就赔偿事宜进行协调。在商家给予500元赔偿后，市民未收取，委托友谊所工作人员将款项捐赠至三亚市社会福利院公开银行账户。

“必须对三亚市市场监督管理局天涯分局友谊所工作人员符姝满进行表扬，她不仅认真耐心负责圆满地解决问题，还热心热情不怕麻烦地帮助将500元赔偿款捐给了三亚市社会福利院。非常满意，非常感谢！”市民评价道。

垃圾屋污水外流扰民

环卫部门立即清理冲洗

5月30日21时39分，市民反映吉阳大道7-9号对面的093垃圾屋污水外流，恶臭扰民，导致常在附近跳广场舞的人都无法跳舞，希望尽快清理脏水。

吉阳区环卫所接诉即办，第二天垃圾屋管理员就进行冲洗清理。热线平台回访时，市民表示污水已清理，污染的地面也已经冲洗，对处理时效和结果均表示满意。

充电不成退单难

职能部门查实当天退款

5月31日14时左右，市民把爱车开到育秀路10号三亚站停车场新能源充电桩充电，充值50元后订单提示充电中，实际电没充进去，还无法退单退款，于14时13分致电三亚12345热线求助。

三亚捷行智慧交通有限公司接单后，立即派工作人员根据市民提供的信息在系统上进行查询，确认属实后于当天晚上进行了退款处理。

水管漏水溢路面

酒店接单即维修

5月31日09时25分，市民致电三亚12345热线反映，大东海海花路金茂海景花园小区门口绿化带不断有清水流出溢到路面，希望尽快处理。

热线平台在核实为银泰酒店的绿化带水管漏水后，第一时间将工单转派吉阳区旅游和文化广电体育局。该局立即与酒店对接，酒店工程部当天就派工作人员对水管进行了维修，解决了漏水问题。

垃圾遗留绿化带被投诉

职能部门立行立改

5月28日10时28分，市民反映南方电网在吉阳区安罗村委会对面河道旁边的绿化带施工完成后，未清理施工砍下来的树枝等垃圾，要求尽快清理。

南方电网三亚供电局接单核实后，第一时间派人力物力对施工时在该片区产生的垃圾进行了清理清运，还村民干净整洁的环境。

树倒枝砸居民窗

权责单位快处理

5月27日14时05分，市民反映鹿回头公园靠近渔村12巷22号处有一棵树倒伏，树枝砸到了居民家的窗户，希望尽快处理。

三亚鹿回头旅游发展有限公司接单后，先根据市民提供的照片、视频到现场进行了核实，确定处理方案后于29日下午对倒伏的树木进行了处理。

上图为处理前后对比图 由三亚旅游文化发展集团有限公司提供

路灯故障影响红绿灯

管理部门接诉即办忙修复

5月29日08时29分，市民反映三亚湾海虹广场电路故障，导致路灯和红绿灯不亮，过往车辆互相抢道，影响交通安全，希望尽快修复。

热线平台经与相关单位核实权责归属后，立即将工单转派三亚市路灯管理所。该单位接诉即办，第二天派工作人员进行检查，排除故障，修复损坏路灯，红绿灯也恢复供电，发挥电子警察作用。

酒店门票退单被拒

三亚旅文帮解忧

提前预订酒店、门票，是确保旅行顺利的重要步骤。但如果遇上特殊情况无法成行，也会带来退订难的烦恼。三亚旅文部门急游客所急，解游客所困，对合理诉求均积极进行协调解决。

一位游客在美团购买了5月30日亚龙湾热带天堂森林公园双人票后，因行程变动不能前往景区游玩，申请退票被拒，于5月31日15时04分致电三亚12345热线，希望职能局介入协调退票。

吉阳区旅游和文化广电体育局接诉后立即联系景区说明情况和游客诉求，景区第一时间与游客沟通并为游客进行退单登记处理，同时与美团平台协调，按正常程序预计七个工作日将费用原路退回。

一位游客在去哪儿网预订了三亚某酒店5月28日—29日入住的两间房，因突发疾病，三亚之行无法成行，向酒店提供就医凭证申请退单被拒，于5月28日12时43分向三亚12345热线求助，希望协调退款。

天涯区旅游和文化广电体育局接诉即办，当天进行核实协调，促成酒店同意游客通过平台申请退单退款。

治疗照顾+人文关怀

医德医风被点赞

5月下旬，三亚12345热线接连接到几通表扬三亚市人民医院医护人员服务态度好的表扬来电：

5月27日，市民来电说他母亲因呼吸衰竭到三亚市人民医院呼吸科住院。住院期间，以科室副主任赵光强、副护士长陈亚芳、管床医生薛士爱为首的呼吸科医护团队利用精湛的医术、先进的医疗设备和精良的服务给予了治疗和护理。出院后，副护士长陈亚芳还多次致电询问情况，并就不同阶段提供合理的康复指导治疗方案，目前其母亲身体恢复状况良好。

5月26日，市民来电反映他在三亚人民医院神经外科住院一个月，期间，医生邢火旺、黎秋菊服务态度非常好，在治疗、护理和生活等方面都给予了照顾和疏导，帮他克服了住院的恐惧，身体快速康复。

5月26日，市民来电表扬三亚市人民医院甲状腺乳腺外科的医护人员，称她住院期间科室的医生护士不仅用精湛的技术治病，各方面照顾也很好，让她能够很快康复。

这些来电，既是对三亚市人民医院医护人员工作的肯定，也是对他们无私奉献、爱岗敬业精神的赞美，诠释了医者仁心的深刻内涵。

来源：三亚市营商环境建设局