喜报！三亚营商案例获评全国政务服务便民热线创新发展案例

2025年5月27日至28日，由新华社中国经济信息社、新华社广东分社联合主办的“2025政务服务便民热线创新发展暨‘人工智能+热线'会议”在广州隆重举行。会议发布了《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024-2025）》，三亚市营商环境综合服务中心报送的《以企业需求为导向 构建“营商+热线”企业服务新模式》获评“全国政务服务便民热线创新发展典型案例(2024-2025)企业服务类典型案例”。

图为会议颁奖现场

随着海南自由贸易港建设的深入推进，优化营商环境成为推动地区经济发展的关键因素。三亚市营商环境建设局依托三亚12345热线，以“优化营商环境”为目标，以企业需求为导向，整合多部门资源，强化数字赋能，构建“营商+热线”企业服务新模式，已形成“专线受理+政企约见+数据分析+网格融合”的立体化服务体系。

一是整合渠道打通服务“最后一公里”。三亚在12345热线开通营商环境和人才服务专线，并将“市委书记信箱”“市长信箱”等涉及营商环境问题的受理渠道并入营商环境专线，上线全国首个“挂号式”约见系统打造“政企约见平台”，积极推动通讯、电力等企业网格融入三亚12345“直通联办”大网格，实现“热线+企业”工单直派，实现政企协同联动提升办理质效。通过整合渠道建立统一受理平台，以“一门受理、全网通办”的模式，为企业营造“好办事、能办事、办成事”的营商环境。

二是创新机制主动服务。三亚先后出台营商环境问题核查规范、营商环境投诉举报奖励办法等制度办法，并率先在全省将33家重点企业纳入热线成员单位实现诉求直通，形成三亚12345热线、三亚市营商环境建设局和企业协调联动，达到解决营商环境问题“1+1>2”的效果。三亚市营商环境建设局还建立了“市领导调度会+问题研究专题会+责任部门业务会”三级会议机制、问题诉求“评星定级”分类推进机制、跟踪回访评价机制，有效破解部门推诿、办理拖沓等顽疾，促进了“被动接诉”向“主动服务”的转变。

三是数字赋能提升服务质量。三亚12345热线构建了动态更新的智慧知识库体系，其中涉及政务服务的知识点有一万多条，实现信息快速获取和共享。同时充分发挥数据汇集分析优势，汇总企业和群众反映强烈的热点问题进行分析研判形成营商环境专报、社情民意专报，为三亚营商环境改革创新方向提供参考。与多部门联合建立“热线+督查+制度”三位一体破难题机制，针对热线协调未果、群众集中反映的热点难点问题线索，建立重点督办问题清单进行一一督办，并实行销号管理。目前已召开督办会近40场（次）。知识库建设、数据分析、智能督办等数字化手段的应用，使传统热线服务实现了质的飞跃，为解决营商环境问题装上了“加速器”。

图为荣誉证书

三亚选送的《以企业需求为导向 构建“营商+热线”企业服务新模式》入选全国优秀案例，既是荣誉，更是对三亚市在优化营商环境、创新政务服务模式方面取得显著成效的充分肯定。三亚市将以此为契机，持续加强机制创新，做好企业的“店小二”，群众的“贴心人“，全方位提升服务水平和服务质量，为打造海南自贸港建设三亚标杆和三亚一流营商环境提供强有力的支撑。

来源：三亚市营商环境建设局