诉求快接快办！让游客的三亚之旅放心又舒心

游艇消费引纠纷

先行赔付立解民忧

“黄女士，您上午反映的关于要求商家退款的问题解决了吗？”

“已经解决了，退款已经收到，你们三亚12345和职能部门处理的速度非常快，我非常满意！”

这是5月5日11时24分三亚12345热线回访组工作人员回访时的一段对话。

原来，黄女士5月5日通过某网络平台预订某游艇俱乐部当天的游艇出海项目，下单后商家要求添加微信发送二维码，在她未到现场前直接核销订单。稍后其查看小红书发现有隐藏消费，咨询未得到明确答复后提出退单，却被拒绝了。黄女士认为从下单到提出退单不到半个小时就不给退单不合理，于10时59分登录“三亚放心游”平台要求帮助维权。

三亚12345热线平台3分钟内受理审核证据材料，并致电黄女士进一步了解情，认为符合先行赔付条件，立即执行了先行赔付，接着将工单直派吉阳区旅游和文化广电体育局。

该局第一时间与涉诉游艇俱乐部联系调解，促进同意退单后，再说服商家协助黄女士在网络平台上办理退单退款事宜，从反映问题，到退单退款，前后不到一个半小时。

因公执勤退房遇拒

温情调解当日退款

5月5日12时18分，邹女士致电三亚12345热线反映，她4月上旬预订了海棠湾某酒店5月7日-9日的房间，因丈夫临时被安排执勤两人取消行程，但酒店以执勤人不是预订本人为由拒绝退单。

海棠区旅游和文化广电体育局接到工单后立即致电涉事双方了解情况并展开调解，促成了酒店方同意协助邹女士在预订网络平台取消订单。

当天16时27分，三亚12345热线电话回访时，邹女士表示已收到退款，对职能部门处置效率给予点赞。

快接快办，是三亚12345热线和各承办单位处理群众诉求的共识和努力方向。今年五一假期，热线全体工作人员坚守岗位，秉持着能在线解决的诉求就在线解决，不能在线解决的第一时间转派承办单位的原则，力争以最快的速度、最高的质量解决好群众的诉求。

据统计，5月1日—5月5日11点，热线平台共受理诉求9210件，办结7529件，其中旅游类诉求1130件，办结919件，办结率81.33%。

来源：三亚市营商环境建设局