群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（十九）

12345热线不仅是政府和市民紧密联系的关键渠道，更是检验政府作风的重要窗口，同时也是加强和创新社会管理、提升社会治理能力的重要平台。三亚12345热线充分发挥了政府与群众之间的桥梁和纽带作用，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。在处理热线转派的工单过程中，三亚各职能部门高度重视，始终以群众满意为标准，对自身权责范围内的问题做到接诉即办，确保群众的合理诉求能够得到及时且高效的解决。

图为三亚12345热线话务大厅

缆线垂落影响通行 天涯发改快速处理

4月18日19:02，市民向三亚12345热线反映天涯区南岛路往那受村方向靠近富强队路段有缆线垂落，影响车辆通行，也存在安全隐忧，希望尽快处理。

天涯区发展和改革委员会接到工单后第二天就派工作人员核实，再对垂落的缆线进行升高加固处理，铲除了“拦路虎”，消除了群众出行的安全隐患。

天涯区发展和改革委员会供图

单元门处乱堆乱停 社区接诉即办当天整改

4月17日10:00，市民微信自主上报反映吉阳区鹿回头安置区联排4栋单元门左右两侧存在杂物乱堆乱放和电动三轮车乱停放现象，影响环境观瞻，希望尽快清理。

吉阳区鹿回头社区接单后第一时间到现场核实，并于当天督促居民整改，将电动三轮车停放归位，把杂物清理干净，还居民一个整洁的居住环境。

商家未按约定时间退款 市场监督部门协调解决

4月18日07:33，一名游客致电三亚12345热线反映，其与某跨境购零关税体验城协商达成4月17日退货退款共识后，按约定时间将所购商品退给商家，但商家却未按约定时间退款。

三亚市市场监督管理局消保科接到投诉后立即展开调解，促成商家于19日全额退款。热线平台回访时，游客表示已收到退款，对热线和职能部门的工作态度和处置效率都给出了“非常满意”的评价。

路灯不亮盼维修 吉阳住建速修复

4月14日22:46，市民微信自主上报反映吉阳区落笔村茂月村中路编号117的路灯不亮，造成村民出行不便，要求安排维修。

吉阳区住房和城乡建设局接单核实后派技术人员和机械进村维修，两天后路灯恢复照明。热线平台回访时，市民对职能单位的工作效率表示非常满意。

吉阳区住房和城乡建设局供图

花墙垮塌压阻通行 城运公司“修剪+装挂网”双管齐下

4月17日21:30，市民微信自主上报反映月明路往三亚湾方向路边的花墙垮塌压在人行道上，严重影响行人通行，有行人为了避让只能从行车道上通过，存在严重安全隐患。

三亚城市投资建设运营有限公司接单后先安排施工单位对涉诉绿化带进行修剪，便于行人通行，再要求施工单位重新安装墙上钢挂网，让绿化花木全部上墙，确保人行道畅通。因准备物料和施工需要一段时间，该单位还通过短信回复和电话将处置情况及工作安排告知市民，争取市民的理解和支持。

三亚城市投资建设运营有限公司供图

家长建议组织购买商险 教育部门短信+电话回复被点赞

4月17日08:44，一位学生家长致电三亚12345热线表达了她孩子所在班级大部分家长的意愿，建议市教育局组织公立学校给学生购买商业险，确保孩子们除体育课之外意外受伤时的医疗保障。

三亚市教育局收单后在短信回复中引用了相关规定条款，明确告知教育部门不能组织学生购买商业险，还通过电话沟通，详细解释了为什么不能组织购买。

随后，这位学生家长对三亚市教育局的处置结果给予了“非常满意”评价，还在评价给予点赞：“真的很好，晚上8点多了还给我回复了一个电话，解释为什么不能组织，超级认真负责。”