三亚：快速解决游客困扰 提升旅游体验感

“今天下午我在凤凰机场候机时，刘倩文、陈微、陈燕红三位机场工作人员看到有行动不便的家人，主动帮助申领轮椅送过来，还询问需不需要其它帮助，态度非常好，希望对他们进行表扬。”

5月2日16:42，三亚12345热线接到的一通感谢来电，来电人平静的声音下难掩激动。

打造“放心游”，就要为游客解决困扰，提升旅游体验。五一假期，三亚依托12345热线与各职能部门协调联动，为游客解难题、送温暖。

游客于女士原计划5月1日入住三亚海棠湾某酒店，因临时有事需前往海口，于是向预订的酒店申请退房，酒店和网络平台互踢皮球之后将入住日期改为5月2日，于女士再次提出退单申请被拒，无奈之下在5月1日12:17向三亚12345热线求助。

热线平台通过“直通联办”体系将工单直派海棠区旅游和文化广电体育局。该单位立即与涉诉酒店就于女士的诉求展开协调，促成酒店于当天13:20取消了订单。热线平台5月2日12:44致电回访时，于女士表示已收到退款。

5月2日14:49，一位游客上午购买了海棠区亚特兰蒂斯海洋水上世界喂鳐鱼项目下午2点半的票后，按售票窗口提示2点10分到场，却因查询不到订单信息直至开场后很长一段时间才能进入，期间出示付款记录、提出退票均无效，严重影响旅游体验。这位游客表示，景区工作流程出现问题不应由游客承担后果，希望职能部门给个说法。

海棠区旅游和文化广电体育局接单后在商家和游客之间展开调解，16:30双方达成解决问题共识。

5月1日18:59，游客杨先生致电三亚12345热线：“我孩子吃了酒店的干豆腐后出现了腹泻，希望职能部门立即到现场对干豆腐进行检查并协商赔付和医疗费问题。”

据杨先生反映，他们一家当天入住亚龙湾某酒店，14:00-15:00他和孩子吃了酒店的干豆腐，18:30孩子就出现了腹泻，怀疑是干豆腐变质所致。

三亚市市场监督管理局亚龙湾所接到工单后，立即派工作人员到酒店进行调查和调解，促成双方协商后达成了解决共识。杨先生对热线和职能部门的反应速度给予肯定，对问题处理过程和结果非常满意。

来源：三亚市营商环境建设局