群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（十七）

12345热线不仅是政府和市民紧密联系的关键渠道，更是检验政府作风的重要窗口，同时也是加强和创新社会管理、提升社会治理能力的重要平台。三亚12345热线充分发挥了政府与群众之间的桥梁和纽带作用，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。在处理热线转派的工单过程中，三亚各职能部门高度重视，始终以群众满意为标准，对自身权责范围内的问题做到接诉即办，确保群众的合理诉求能够得到及时且高效的解决。

图为三亚12345热线话务大厅

行程取消退房难 天涯旅文协调解决被点赞

在网上提前预订客房，既方便快捷，价格实惠，又可以住进自己满意的酒店。但也会遇到行程改变退房难等问题。4月1日18:19，三亚12345热线就在“三亚放心游”平台受理了一件关于提前预订酒店退订的求助。

求助者郭女士在某音平台购买了三亚某酒店的房券后预约4月9日—11日入住，后因工作和身体等众多不可抗力因素取消行程，提出退订要求却被商家拒绝。郭女士认为，根据三亚市2025年3月8日发布的《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》“非节假日7天前可全额退款”等条款，酒店应该全额退款。

热线平台接诉后直接将工单转派属地政府天涯区政府处理。

天涯区旅游和文化广电体育局第二天即与郭女士以及酒店进行核实和协调。在郭女士提供病历证明等资料后，酒店同意取消订单。热线平台回访时，郭女士对工作人员认真协调、持续跟进处理问题的认真负责的态度给予高度评价。

门店分隔不知需否申报 崖州住建快速勘察给出明确答复

崖州区南滨居兴滨路某超市老板想用水泥板或者消防防火板把场地分隔成多个小铺面进行出租，不知道是否需要申请或者报备。4月1日17:41致电三亚12345热线咨询。

崖州区住房和城乡建设局接单后，第二天就派工作人员到现场勘察。工作人员了解到超市面积超过400平方米后，当场告知超市的改造属于零小散工程，不需要办理施工许可证，装修前需到社区进行报备，同时需要设计单位出具设计施工图并将图纸送至崖州区住房和城乡建设局进行报备。

热线平台回访时，市民对职能部门的处置效率和到现场处理的三名工作人员的工作态度给予点赞。

活虾变死虾 市场监管部门协调退款

虾是经常出现在市民餐桌上的美食。一位市民经常到三亚第二农贸市场的一家档口买活虾。4月3日，她又和往常一样买了虾，但回到家后发现这次的虾不像往常一样活蹦乱跳，10只蝴蝶虾有8只是死的，于是返回农贸市场要求退款。但商家以虾是路上被袋子捂死为由拒绝。11:41，她拨打了三亚12345热线要求帮助协调退款。

三亚市市场监督管理局消保科接到工单后就开展核实和调解工作，商家最终于4月6日给该市民退了35元。市民对处理结果表示非常满意。

乘公交重复刷卡多扣费 交通部门核实后协调退还

三亚的公交线路有全程统一票价和分段收费两种。4月4日，一位市民从三亚千古情景区的公交站点乘公交车前往儋州村，没注意到乘坐的是全程统一票价线路，下车时习惯性地再次扫码，导致重复扣费2元，于是通过“三亚放心游平台”反映，希望职能部门核实后给予退款。

4月4日20:46受理后，三亚12345热线平台工作人员先联系市民了解详情，后将工单转派至三亚市交通运输局核实处理。该局接单第二天致电三亚旅游文化发展集团核实确定存在重复扣费情况后，要求三亚旅游文化发展集团按规定退还多扣费用，同时回复市民告知多扣款已进行申请退费，需3—5个工作日原路返还到扣费账户。市民对职能部门给出高效、给力、满意的评价。