群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚市营商环境建设局12345热线群众满意案例集（十五）

12345热线不仅是政府和市民紧密联系的关键渠道，更是检验政府作风的重要窗口，同时也是加强和创新社会管理、提升社会治理能力的重要平台。三亚12345热线充分发挥了政府与群众之间的桥梁和纽带作用，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。在处理热线转派的工单过程中，三亚各职能部门高度重视，始终以群众满意为标准，对自身权责范围内的问题做到接诉即办，确保群众的合理诉求能够得到及时且高效的解决。

网约车收费不合理 交通部门协调维护权益

三亚放心游平台是反映旅游消费相关问题的渠道之一。2月27日16:45，一位游客就通过这个平台反映了自己遇到的问题，希望得到合理处理。

这位游客称，2月22日下午他通过高德平台预约了由添猫提供服务的网约车，当天14:36在解放路中国工商银行上车前往商品街十二巷，仅2.1公里8分钟的路程却收取23.38元，觉得收费太高，希望相关部门进行核实处理。

三亚12345热线旅游消费先行赔付专席的工作人员受理后第一时间审核了游客提供的相关证据，在证据链不符合先行赔付的情况下，工作人员致电游客欲告知结果并询问是否还有其他证据。因电话打不通，热线平台将工单转派给市交通运输局。该单位迅速核实了订单信息，得知游客的订单为优享车型（即专车），服务里程和时长在8元-39元起步价范畴后，积极与网约车平台进行协调。当天下午6点不到，就为诉求人争取到了合理的车费，共收费8元，多出的退还。

热线平台回访时，游客对处理结果表示非常满意。他提到，在遭遇网约车收费不合理的困扰时，自己第一时间想到了通过三亚“放心游”平台进行投诉，正是这个平台的高效运作，三亚12345热线与三亚市交通运输局的紧密配合，才让自己的权益得到了有效维护。

送医途中遇拥堵 三亚交警打开“绿色通道”

2月3日凌晨快1点，三亚12345热线的电话响起，话务员接起电话刚开口说话，就被对方打断了。他说：“我打电话不是有事求助，也不是反映问题，是要感谢和表扬三亚的交警，昨天我女儿被烫伤送医时因为高速公路堵车，是他们引导我走紧急通道并护送，才让我把女儿及时送到医院救治。”

来电人没留姓名，电话中讲述了事情的经过。他说，他女儿2月2日晚6点左右洗澡时不慎被水烫伤，于是急忙开车从崖城走高速公路将女儿送往三亚中心医院。当时正是下班的高峰期，高速路上堵车，他就打电话向三亚交警求助。三亚交警支队得知原委后，当即通过电话引导他走紧急避险车道，电话也一直保持通话状态进行引导，随后还派了几名交警护送到凤凰互通附近，保证了他将女儿以最快的速度送抵医院救治。

“交警不仅在电话中给予明确指引，还派人上路护送，这种急群众之所急、解群众之所困的精神，值得我们每一个人学习和赞扬。”来电人说道。

支撑杆倾斜隐患大 市住建快速响应进行加固

2月3日10:59，三亚12345热线受理了一位市民反映君和君泰二期和园高铁北路断头路处一根标识牌支撑杆欲倾倒的问题。他说，这处断头路的标识牌支撑杆是施工的铲车撞倾斜的，看起来像是碰一下就能倒下，而断头路处有一条小路，经常有人从那里经过，安全隐患很大，希望尽快把标识牌加固或移除。

根据热线平台的工单分类，此类问题属一般非城市管理类办件，办结期限4天。三亚市住房和城乡建设局接单后非常重视，当天派工作人员到场核实情况，第二天就派施工人员准备了水泥、沙子等物料拉到现场对涉诉标识牌支撑杆进行了加固处理，只有两天时间就处理完毕并致电告知市民处理结果。

市民对处理速度和结果非常满意，于2月7日再次拨打了三亚12345热线，表扬热线平台和三亚市住房和城乡建设局对群众反映的安全隐患问题毫不懈怠，迅速响应，处置效率高。