变中求进 走出金融消费纠纷调解新路子

广东省广州市越秀区是省金融大区、金融强区。近年来，越秀区司法局聚焦金融领域纠纷化解，着力打造金融调解品牌，在优化营商环境等方面发挥了重要作用，走出了一条具有越秀特色的金融业纠纷调解新路子。

阵地“融”建，实现服务路径由“一窗受理”向“全域覆盖”转变

正和调委会调解员成功调解一起保险理赔纠纷

“矩阵式”打造服务平台。强化金融领域行专人民调解组织建设，指导设立广东正和银行业保险业纠纷人民调解委员会（以下简称正和调委会）、广州市小额贷款行业协会人民调解委员会（以下简称小额贷款调委会），构建金融解纷品牌矩阵，为金融消费者提供公正、便捷、高效的纠纷解决渠道。组建一支包括银行保险机构高管、业务骨干、知名律师和高校学者在内的共172人的专兼职调解员队伍，其中4人被广州市中级人民法院聘为特约调解员，为提升纠纷化解能力夯实了基础。

“嵌入式”延伸服务触角。不断扩大金融解纷服务辐射范围，持续深化金融解纷“微平台”建设，先后指导正和调委会在太平洋保险、广发行信用卡中心、平安保险、平安银行、中国人寿等6家在粤银行保险机构设立派驻调解工作站，实现“全时空、全时段”为消费者提供金融法律服务事项，提升金融消费纠纷调解服务可得性，促进金融消费纠纷调解优先、就地解决。

“多点式”拓宽服务渠道。构建网络、电话、信函、来访四位一体的诉求表达渠道，实现“7×24”小时提交投诉、申请调解、法律咨询，随时查看投诉和调解等事项处理进展情况，为金融消费者提供诉求反映畅通、互动反馈及时的多元维权服务，充分保障消费者的知情权和监督权。

机制“融”汇，实现服务模式由“传统单一”向“综合施策”转变

粤港澳深地区保险纠纷调解工作合作备忘录签约仪式

创新“分类+分级”解纷机制。建立小额金融消费纠纷快速处理机制和疑难复杂金融消费纠纷调解机制，积极化解敏感纠纷、重复投诉纠纷及疑难复杂纠纷。创新小额贷款纠纷分类分级化解机制，对于金额较小、事实清晰的简单纠纷快速处理；对于金额较大、涉及多方利益的复杂纠纷制定个性化调解方案，提供专业资金盘活路径。

构建“诉讼+调解”衔接机制。指导正和调委会与广州市中级人民法院签署《关于建立银行业保险业纠纷多元化解工作的合作协议》，成为广州市中级人民法院特邀调解组织，建立诉调对接机制，调处法院委托或委派的金融消费案件，从源头上减少诉讼增量。入驻法院在线多元纠纷化解平台，安排专职调解员驻点处理诉调对接案件，推动金融消费纠纷源头化解。

探索“协作+互助”合作机制。与香港保险投诉局、澳门世界贸易中心仲裁中心、深圳市保险消费者权益服务中心共同签署《粤港澳深地区保险纠纷调解工作合作备忘录》，建立调解合作联络、调解申请互助、跨境保险纠纷研究等工作机制，全面凝聚粤港澳大湾区解纷合力，致力为消费者提供高效、便捷、低成本的纠纷化解途径。

宣教“融”合，实现服务理念由“调解为主”向“防调并重”转变

正和调委会向群众普及金融消费安全法律知识

“以宣促调”疏堵点。积极推进金融消费知识宣传，通过以案说法提高消费者强化风险保障意识和金融风险防范能力。扩大宣传半径，组织开展形式多样的“三进入”活动，向消费者普及金融知识。

“以教促学”造氛围。依托正和调委会办公场地，建设金融知识宣传栏、“反诈盲盒”互动区、防诈骗“电话亭”等宣传功能区，形成具有知识宣讲、案例分享、3D互动体验等多形式综合性宣传教育阵地。在微信公众号增设消费者教育宣传专区，开辟“以案说险”“消保动态”“消保故事”“工具书”等专栏，帮助消费者了解金融常识、防范金融风险。

“以研促用”转成果。正和调委会联合中国银行广东省分行等11家银行保险机构，在广州市区200余个服务网点开展金融消费者权益保护专题调研，面对面倾听消费者对金融消费纠纷多元化解机制建设及应用的意见建议，了解银行保险机构对正和调委会的服务诉求，进一步提升调解服务质效。

数据“融”通，实现服务方式由“线下跑腿”向“指尖办理”转变

“集成功能”让服务更高效。正和调委会构建“官网+小程序+公众号”三大门户，打造全渠道业务接收、投诉业务管理、调解业务管理、数据统计监测、知识交流、粤港澳大湾区调解等六大业务板块，集成身份认证、电子印章、电子签名、在线音视频、在线文档等五大核心功能，实现金融消费纠纷全流程线上办理。

“线上调解”让服务更贴心。正和调委会接入“粤省事”“粤信签”政务平台，通过电子签名和身份认证，快速启动调解流程；依托腾讯音视频，实现“零距离”在线调解，全过程影音记录；在线文档和电子印章功能助力调解协议在线签署，促使多方调解不再受时间、空间限制，随时随地洽谈磋商。

“预警研判”让服务更精细。正和调委会依托智能平台以高效方式汇集人民调解纠纷信息，将数据集中整合，形成全面、多样化的数据资源。充分运用云计算、大数据、人工智能等技术手段，挖掘数据背后的信息，发现问题的根源，为问题解决提供了科学依据。深入分析数据，提前预警矛盾纠纷的发生，及时采取措施，防范纠纷升级。

来源：《人民调解》杂志2025年第3期