群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（十四）

12345热线不仅是政府和市民紧密联系的关键渠道，更是检验政府作风的重要窗口，同时也是加强和创新社会管理、提升社会治理能力的重要平台。三亚12345热线充分发挥了政府与群众之间的桥梁和纽带作用，成功解决了大量群众在生产生活中遇到的各类困难和问题，赢得了社会各界及广大人民群众的广泛认可。在处理热线转派的工单过程中，三亚各职能部门高度重视，始终以群众满意为标准，对自身权责范围内的问题做到接诉即办，确保群众的合理诉求能够得到及时且高效的解决。

图为三亚12345热线工作人员正在处理工单

案例一 消防通道堆杂物 海棠住建协调物业清理+巡查

消防通道是消防人员实施营救和疏散被困人员的通道，它就是生命通道。但在日常生活中，有的人却不顾公共安全和公共卫生，把杂物堆放在消防通道内。2月4日11:59，三亚12345热线就接到了一位市民的相关投诉。

这位市民是海棠区保利栖棠的居民。她在电话中反映，保利栖棠8号楼2栋20层的消防通道里堆放了不少杂物，里面还有油桶，既影响环境卫生，又存在安全隐患，希望尽快处理。热线平台受理后，立即将工单转派海棠区政府。当天下午，海棠区住房和城乡建设局联系了保利栖棠的物业服务企业，该物业服务企业立即协调了住户，对堆放在消防通道内的杂物进行了清理。2月5日，海棠区住房和城乡建设局核实杂物已全部清理干净后，要求物业服务企业加强巡查，严禁小区内再次出现杂物占用楼道的情况发生。

三亚12345热线随后进行了回访。经核实，该消防通道已恢复畅通，无杂物堆放，安全隐患得以消除。诉求人对处理结果表示非常满意，对三亚12345热线和海棠区住房和城乡建设局的快速响应和高效处置给予了高度评价。这一案例彰显了三亚12345热线在解决群众诉求、保障群众安全方面的重要作用，也体现了政府部门对群众利益的关心和重视。

案例二 人行道垃圾影响市容 吉阳环卫与南新居联办恢复整洁

“直通联办”改革目的是实现简单的问题直接办、复杂的问题联办，打通服务群众“最后一公里”。2月23日，吉阳区环卫所在接到三亚12345热线转派的一张涉及垃圾无人清、又不属权责范围的工单时，通过向属地社区发起联办得到快速解决。

2月23日12:22，一位市民拨打三亚12345热线反映吉阳区落笔洞路君和君泰小区3号楼外（高铁北路）的人行道南面有垃圾无人清理，影响市容环境。热线平台第一时间将工单转派吉阳区政府，随后转区环卫所核实处理。吉阳区环卫所经核实发现涉诉路段未纳入环卫所保洁范围后，于2月24日上午向属地社区南新居发起联办。南新居反应迅速，当天下午就组织环卫人员对涉诉路段的垃圾进行清扫清运。

2月25日，三亚12345热线进行了回访，市民表示人行道路面恢复整洁，对处理结果表示满意，对三亚12345热线和吉阳区相关部门之间的协同配合给予了积极评价。

案例三 井盖破损隐患大 三亚供电局接诉即办进行更换

2月14日10:12，一位市民拨打三亚12345热线反映海棠区第二幼儿园门口附近有一个有“强电”字样的正方形井盖破损，豁口大，可伸进一条腿，非常不安全，希望有关部门赶紧处理。热线话务员第一时间在线通知南方电网三亚供电局后转派工单，并督促尽快处理。

南方电网三亚供电局接到工单后，立即派人到现场进行勘查，发现井盖确实破损严重，随后马上准备新井盖、水泥等材料，17:18前就完成了更换。

破损井盖得到及时修复，消除了安全隐患，确保了幼儿园周边区域的安全，反映问题的市民和幼儿园师生及家长对处理时效都表示非常满意，对三亚12345热线和南方电网三亚供电局的迅速响应和高效处置给予了高度评价。