保护消费者合法权益 三亚旅文在行动

发布潜水领域五条禁令、首创海岛超时排队退票机制、先行先试客房7天无理由退款新规......过去一年 三亚旅文系统聚焦旅游消费市场痛点和游客需求，创新思路，从顶层设计、市场监管、服务保障、先行赔付等多个方面发力，保护消费者合法权益，以实际行动守护游客的美好旅程。

“扫码就能了解教练员的基本信息，感觉管理很正规，让人比较放心。”近日，游客李先生在蜈支洲岛海域潜水时，点赞“一人一码”制度，能明显感觉到三亚在监管方面下的决心。游客扫描二维码便可看到潜水教练员基本信息、资质认证、备案情况等，帮助消费者识别优质商家，避免踩坑，确保能有好的潜水体验。

在实行“一人一码”的基础上，三亚还发布潜水旅游市场“五条禁令”，明确发展底线，保障游客合法权益。比如严禁潜水经营企业在非正规合法的潜水点位开展潜水经营活动；严禁潜水教练员在专属“潜水教练员码”未授权的潜水点位开展潜水技术指导活动；严禁潜水经营企业或潜水教练员限制游客携带手机等摄像设备下水，但应履行相关风险提示义务；严禁潜水经营企业虚假宣传；严禁潜水教练员在潜水过程中进行项目推销。

如何让游客乘兴而来满意而归，是三亚发力的重点。聚焦旅游出行便利化，推出“轻松游三亚”行李寄存服务，游客可以在指定地点将行李寄送至酒店，随后轻装上阵，直接前往各旅游打卡点。目前，已有近5万名游客体验并给予了高度评价。针对海岛景区超时排队问题，三亚启动实施《三亚市海岛景区服务优化提升六条措施(试行)》，明确建立超时排队退票机制，保障游客权益。

酒店、民宿预订中“不可取消”条款的争议由来已久、屡见不鲜，在线预订平台成投诉重灾区。聚焦市场痛点，三亚先行先试，发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》，开展为期1年的试行，明确退订标准，保障游客合理的“退订选择权”。

“作为全国首个系统化规范住宿退订政策的城市，三亚此举具有标杆意义。退订新规不仅为游客提供了明确的维权依据，更通过标准化条款倒逼行业提升服务透明度，标志着三亚旅游服务监管迈入精细化阶段。”业内人士对三亚率先在非节假日推行7天无理由退订，给予肯定。

此外，三亚还加大“三亚放心游”平台全媒体宣传力度，开发“三亚放心游”平台3.0版本，在抖音、快手插入“三亚放心游”小程序，逐步实现投诉内容自动关联推送至“三亚放心游”投诉入口，让更多游客了解并使用平台的先行赔付功能，提升投诉赔付效率，保障游客合法权益。

针对大型演唱会期间旅游企业价格波动问题，三亚以“零容忍”态度加强监管，通过行政约谈、专项检查等举措，稳定价格，让消费者“明明白白消费、安安心心观演”。同时引导旅游企业推出暖粉优惠活动，让每一场演唱会既“燃”又“暖”。

据悉，三亚已将2025年确定为旅游服务质量提升年，制定发布了入境旅游便利化、支付便利化、旅游服务便利化等旅游服务质量提升举措，打造“暖粉”旅游品牌，全面提升旅游服务质量和旅游消费吸引力，迎接八方来客。

来源：三亚旅文