群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（十一）

12345热线是政府和市民密切联系的重要渠道，是检验政府作风的重要窗口，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。三亚12345热线自开通以来，充分发挥了政府联系群众的桥梁和纽带作用，解决了大量群众生产生活中遇到的困难和问题，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可。在办理热线转派工单过程中，三亚各职能部门高度重视，以群众满意为标准，对自己权责范围内的问题接诉即办。对于一些权属不清无人认领工单，属地单位主动担当，快速办理，确保了群众的合理诉求得到及时高效解决。

图为三亚12345热线工作人员正在处理工单

案例一 除夕停水真闹心 环农集团紧急抢修当天通水

1月28日是除夕，家家户户喜气洋洋地贴对联、挂灯笼、准备年夜饭之时，三亚保利崖州湾的居民却遇到了“闹心事”：将近中午的时候，接到停水通知没多久，家里就停水了。

“非计划性停水是否给出预计修复时间，发通知后即停水然后让居民干等的做法是否存在不妥？年三十阖家团聚，一起准备年夜饭是传统习俗，如停水超过一天，是否可在高峰期短暂恢复供水，以减少除夕夜停水造成的影响？”

因为心里焦虑，当天11:19，三亚保利崖州湾的一位居民通过三亚12345公众号微信自主上报，发出了“2连问”。

三亚12345热线接诉后立即将工单转派了三亚环农集团。

其实，三亚保利崖州湾停水是因为园区内水管爆裂抢修。三亚环农集团早在接到三亚12345热线转派的工单之前，也就是在发出停水通知后就开始进行抢修作业。经过紧张抢修，当天下午就恢复了供水。

“经三亚环境农业投资集团有限公司2025年1月28日核实，该处为保利园区内部管道破裂导致，现已恢复供水，已联系市民告知结果。”17:16，三亚环农集团将情况反馈至热线平台。

案例二 绿化带里藏垃圾 天涯区园林工人及时清理

1月3日10:15，一位市民通过微信自主上报，反映天涯区海龙路华源酒店前方的绿化带里头有不少垃圾，非常影响市容市貌，希望尽快清理。

三亚12345热线受理后，第一时间将工单转派天涯区政府。天涯区园林绿化所在接到区政府转派的工单后，立即通知负责涉诉路段园林养护人员进行核查，如发现绿化带下内有垃圾立即清理。

23:31，天涯区园林绿化所得知垃圾已清理后，立即向热线进行了反馈。

案例三 路灯不亮盼修复 路灯管理所及时维修更换

路灯，是点亮城市的眼睛，不仅把夜色装点得绚丽多彩，也为市民夜间安全出行提供了便利。但是，城市里有时也会出现“闭眼路灯”。

1月10日8:53，天涯区建德巷的一位居民就通过微信自主上报，反映建德巷10号旁边的路灯已经好长时间不亮，打电话反映也没人来修。三亚12345受理后，第一时间将工单转派给三亚市住房和城乡建设局。该局立即要求下属单位三亚市路灯管理所前去核实维修。11日18:44，三亚市住房和城乡建设局反馈“该路段损坏路灯已经修复，现场亮灯正常。”

案例四 驾校两年多不安排考试 交通运输局协调退学费

“我2022年10月25日在蓝海驾校报名参加摩托车D证的学习及考试，当时用微信支付了900元的报名费，现在时间过去两年了，驾校都没有安排参加考试，也没有将我的个人信息录入交警学习考试系统，希望帮助我协调进行全额退还报名费。”

2025年1月15日22:19，三亚12345热线受理了一位市民微信自主上报的诉求。22:25，热线就将工单转派给三亚市交通运输局。第二天，三亚市交通运输局工作人员就打电话到蓝海驾校，要求核实是否情况属实。在确保情况属实后，工作人员与驾校相关负责人就给诉求人退费问题进行了沟通协调，最终驾校同意全额退还学费。

“经沟通，驾校同意全额退款， 请学员携带有效身份证件、报名协议、缴费收据到驾校营业厅办理。”

1月17日11:00，三亚市交通运输局将处置结果反馈热线和诉求人。