三亚12345：标准规范“加速度” 更快更暖“解民忧”

推动“直通联办”、旅游消费“先行赔付”机制不断走深走实，建立特色热线标准体系，以新质生产力赋能热线高质量发展，让企业和群众的诉求接得更快、办得更实，是三亚12345热线2024年的工作重点。一年来，三亚12345热线不断探索创新，努力提高服务质量和服务水平，为群众提供更标准、更规范的服务，以更快的速度、更暖的服务“解民忧”。在全国349个城市便民服务热线运行监测中，运行服务质量位列全国地级市第六，比2023年跃升两位，先后被授予“为民惠企服务引领典范”“管理创新典范”和“政务服务示范单位”等荣誉称号，还以优异的成绩顺利通过了国家级标准化试点终期评估，成为海南省目前唯一的国家级标准化政务服务便民热线。

据统计，2024年三亚12345热线全年受理诉求总量共1067270件，办结1060829件，办结率99.40%，解决率97.59%，回访满意率为94.02%，为市民游客争取理赔金额3840108.8元。

深耕细作精进臻善 标准化建设成果丰硕

“海南三亚12345政务服务便民热线标准化试点项目”是国家标准委下达的第八批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，由三亚市数字化城管监控中心承建，2022年12月启动，为期两年。

2024年是三亚12345热线标准化试点项目建设关键的一年，作为承建单位，三亚市数控中心在上一年调研梳理、建章立制、初拟标准的基础上，继续大量收集有关标准化文件资料、法律法规、部门规章进行整理参考，同时赴广州、济南、昆明等地12345热线学习取经，借助他山之玉，结合三亚实际，科学编制三亚特色标准体系。经多次修订，反复完善，制定出一套以指导性文件为顶层规划、基础通用标准为基础、以服务提供标准为核心、服务保障标准和岗位职责标准为支撑的四大标准体系，共计310项标准，标准包括《受理工作规范》《直通联办工作规范》《回访工作规范》和《旅游消费投诉先行赔付工作规范》等，覆盖三亚12345服务全过程，形成了“1+3+N”的标准化工作成果。三亚12345参与编撰的《政务服务便民热线知识库建设指南》，为国家标准制定工作贡献了三亚经验。

310项标准全面实施，全面推动了热线运行服务质效提升，实现了群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”的目标，办件处置呈现回访满意率、话务接通率，日均接话量“三提升”和推诿工单大幅减少、办件处置时间大幅度缩减、超期办件大幅降低的“三降低”。如2023年9月实现办件零推诿保持至今，又如市场消费类和旅游住宿方面的办件处置由2.21天缩短至0.5天内处理完毕。

2024年12月，国家标准化验收组专家组在进行严格评审后，一致认为三亚12345热线标准化试点项目满足“国家级社会管理和公共服务综合标准化试点”建设要求，同意试点项目通过终期评估。

“三亚12345热线在标准化建设方面做得很细很实，制定的各项标准非常值得学习借鉴。”2024年第八届12345政务服务便民热线大会代表、曲靖市12345热线李翔在参观三亚12345热线时说。

图为第八届12345热线大会代表在三亚12345热线参观

“先行赔付”持续发力 旅游消费更放心

旅游消费纠纷一直是一块难啃的“硬骨头”。为了给市民游客营造放心的旅游消费环境，三亚12345热线于2023年4月联合三亚市旅文局等单位，率先在海南推出“诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度”，依托三亚12345热线平台旅游专席，对“三亚放心游”平台保障名录内商户在线总量11.9万家的旅游消费投诉实行3分钟接单、30分钟赔付。为了让该项制度运行更顺畅，2024年，三亚12345热线以标准化建设为抓手，不断优化服务流程，建立工作流程的标准，以标准推动旅游消费先行赔付工作规范化、标准化。目前，“先行赔付”机制已成为三亚、成为海南调解、解决旅游消费纠纷的重要途径。

图为三亚12345热线旅游专席工作人员正在忙碌中

2024年6月，一位消费者因在拍摄过程中遇到雨天，化妆师、摄影师服务态度又不好而终止拍摄，通过“三亚放心游”要求取消订单全额退还6927元的婚纱套餐费用。三亚12345热线平台快速审核相关资料，确定符合要求后30分钟内将资金先行赔付至消费者账户。

一位消费者2024年4月5日在位于吉阳区的某黄金超市购买了30000元的黄金首饰，5月发现首饰掉色，通过“三亚放心游”平台求助退货退款。三亚12345热线平台确认上传的材料符合条件后执行了先行赔付，后由市场监管部门协调退货退款。商场在退货退款时在消费者、市场监管部门的见证下对黄金首饰进行了剪断查看和高温灼烧进行真伪鉴别。

消费者在某农贸市场摊购买有泡沫网包装的黑金刚莲雾，回家后发现部分已长毛发烂，“先行赔付”按比例对坏果费用进行了先行赔付。

据统计，截至12月31日，三亚放心游保障名录商户在线总量119801家，商户涵盖了商超购物、餐饮水果、综合类、住宿服务、交通服务、休闲娱乐、婚纱摄影、旅行社、水上项目、景区游玩、潜水项目等。共承接投诉 7735次，符合条件执行先行赔付 1447 次，先行赔付金额 1908482.39元； 未执行先行赔付，但通过放心游渠道投诉促进问题快速解决 618 次，为消费者挽回损失 846514.19 元。

“三亚旅游消费先行赔付机制的实施，对全国来说有典型的示范带动作用，为全国其他城市推动旅游营商环境的建设提供了借鉴。”中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授、博士生导师顾平安在2024年第八届12345政务服务便民热线大会上接受记者采访时说。

在2024年全国政务服务便民热线创新发展标准化工作推进会议上，三亚12345应邀做了经验分享，《三亚先行赔付有效破解旅游消费纠纷难题》案例也在300多份案例脱颖而出，入选《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》。

“直通联办”不断深化 问题解决更快速

2024年8月8日，一位市民在驾车经过天涯区海韵路往保利栖麓方向行驶时发现机动车道拐弯处有一个条形井盖破损严重存在安全隐患，于是拨打三亚12345热线反映。热线平台11:15将工单位直派三亚环农集团，13:00前该承办单位就答复井盖已更换。

简单的问题直接办，复杂的问题联合办，是“直通联办”改革的宗旨，目的是以更快的速度、更优的服务、更好的质量解决群众的急难愁盼事，让群众拥有更多的获得感、幸福感。

2024年，三亚12345热线不断完善和创新“直通联办”工作机制和流程，还通过开展“我陪群众走流程”活动，走进移动、联通、电信和水、电、气、有线电视等民生服务保障企业，推动企业网格融入“直通联办”网格体系，不断扩大“直通联办”的覆盖面，形成12345热线办件“直通基层、各级联办、接诉即办”的局面。

此外，三亚123454热线积极推动智能化与“直通联办”相结合，不断加强知识库建设，通过知识库，快速匹配派单关系部门，实现了快速精准派单，“秒派即办”，有效提高了工作效率，促进办件快速解决。

截至2024年12月31日，“直通联办”系统共受理工单296402件，其中联办12964件，已办结294467件，办结率99.35%，满意率97.36%，解决率97.91%。目前，省热线平台已总结三亚“直通联办”工作经验，形成“12345+网格化+直通联办”机制在全省推广。

创新政务服务新模式 助民高效办成一件事

继2023年承接“三亚政企约见平台”的咨询、投诉、代预约、问题分流等人工服务之后，2024年，三亚12345热线与三亚市营商环境建设局协调联动，将“市委书记信箱”“市长信箱”等营商环境问题受理渠道统一并入三亚12345营商环境专线，统一问题诉求受理入口，全量收集企业群众问题诉求。三亚市营商环境建设局安排专人作为12345热线营商环境专线（4号线）工作人员，对收到的诉求进行分析研判、受理、办理，提升诉求受理和办理时效，切实为企业和群众排忧解难。三亚12345热线还充分发挥数据汇集分析优势，梳理企业和群众反映强烈的热点问题，定期分析并形成营商环境专报、社情民意专报，研判企业经营中存在的痛点堵点问题，为三亚优化营商环境的方向、决策提供参考。

图为三亚12345热线市政专席工作现场

2024年8月起，三亚12345热线又上线“电话办”新功能，按照“成熟一批、发布一批”的原则，为市民或企业申报审批事项提供信息录入、提交和查询等服务，同时还邀请相关主管部门的业务骨干走进三亚12345开展业务培训，让市民和企业只要“动动嘴”就能轻松办事，实现数据多跑路、群众少跑腿，高效办成一件事。目前，三亚12345热线开通的“电话办”事项超过12个审批事项。