春节我在岗｜谭笑：用最暖心的服务，办好每一件诉求

“今年春节来三亚的游客很多，希望大家打起精神，拿出我们最好的状态，最暖心的服务，认真处理好市民游客的每一个诉求。”大年初四（2月1日）上午8点，三亚12345热线总值班长谭笑召开话务员上岗前早会，他一边宣贯工作要求为话务人员打气鼓劲，一边检查他们的着装和精神面貌，确保每个人能够以最饱满精神投入到工作中去。

图为谭笑与话务员开早会

每年春节长假，对三亚12345热线来说都是一场大考。因为冬天大量“候鸟”南飞三亚，还有大量游客纷至沓来。随着人流量的大幅度增长，12345热线的话务量也随之激增。为了确保市民游客在遇到困难、问题时能第一时间打通热线电话，三亚12345热线做了大量准备工作。节前，谭笑梳理出往年春节期间反映集中的旅游住宿、景区景点、交通出行等高频热点问题，组织话务人员进行了专项培训，提升前台人员处置效率和如何通过“直通联办”机制将市民游客诉求快速直达基层处理人员，以减少办件流转环节，缩短处理时限。同时还主动对接交通、旅文、应急、市场监管等职能部门获取最新政策、通知、服务资讯等各类信息，让知识库的工作人员不断更新热线知识库内容，提高话务人员在线解答率，更好满足市民游客多元化的咨询需求。

图为三亚12345热线总值班长谭笑处理工单

“我的角色就是12345热线话务大厅的总调度，要实时关注热线的进线量情况，根据话务量的变化，随时调整接听坐席数量，还要及时对接相关职能单位，帮助话务人员获取热点问题、集中事项的最新处理进展，做好信息发布，通过与各岗位有序衔接，确保12345热线时刻保持着畅通。”谭笑说。

2025年1月31日14点50分开始，有群众向三亚12345热线反映南山互通往天涯方向的G98高速上拥堵严重。凭借以往经验，下午时段由G98高速南山往市区方向的车流量比较大，如果长时间拥堵可能会引发集中投诉，谭笑立即通过信息共享机制立即对接交警部门。了解到该路段因发生交通事故导致拥堵，交警部门已在处置救援，谭笑马上将相关信息发布给话务人员，方便话务人员快速正确的为来电群众提供交通资讯，有效提升在线解答效率。

每年春节期间，中免集团三亚市内免税店有限公司、凤凰机场等重点涉旅服务单位还派出工作人员到热线话务大厅现场提供服务，实现快答、快办，提升市民游客的服务体验感。谭笑作为总班长，负责与各驻场单位人员协调沟通相关办件。

1月31日11点50分，三亚12345热线接到游客来电反映海棠湾CDF免税城一期停车场的工作人员不让车辆进入，车辆无处可停十分着急，希望热线给予协调处理。了解情况后，谭笑立即对接驻场工作人员，要求他们核实了解情况。驻场工作人员第一时间与免税城相关值班人员了解情况。得知不让车辆进入停车场是因为前往免税城的客人多，内部停车场已饱和，现场工作人员会引导车辆到临时露天停车场，再用摆渡车免费接送客人，话务员在线回复诉求人告知原因和免税城的解决方案，同时安抚诉求人耐心等待现场人员的引导。诉求人对热线的响应率和处置时效都非常满意。

图为中免集团、凤凰机场工作人员驻场值班

谭笑从事热线工作至今已经4个年头，从话务员成长为总值班长，对处理热线的各项业务已随心应手，而春节值班对他来说已经是常态。“春节不能和别人一样陪伴家人，有遗憾，但听到市民游客的诉求能够及时得到解决，觉得自己的付出都是值得的。”谭笑说。

夜幕已黑，谭笑在对相关工作进行详细的接后结束了一天的工作。他最迫不及待的事就是赶回家，与家人团聚，因为家中有他牵挂的有爱人和不满一周岁的儿子。