春节我在岗｜尤冬娜：五载守初心 岗位献青春

“新年好，这里是三亚12345政府服务热线，请问有什么可以帮到您？”“我小孩的背包落在公交车上了，你们能不能帮忙找回？”“请问您乘坐的是哪路公交车呢？”

1月30日，蛇年大年初二12:36，尤冬娜正在受理一通市民的求助电话。她话语亲切，一边仔细询问，一边指尖在键盘飞舞，详细了解事情的经过，快速记录诉求的内容。

“您反映的问题我已经记录下来了，我会马上和交运集团那边反映，让他们帮您找，也会让他们第一时间和您联系，有了消息我们热线也会第一时间反馈给您，请您耐心等一等，感谢您的来电，祝您新年快乐！”

挂断电话，尤冬立即联系了三亚交运集团，情况一反映完，新的来电又进来了。

14:45，热线平台收到了来自交运集团的好消息，诉求人孩子的书包找到了，放在诉求人所乘公交线路首末站保安室，可随时前去认领。

图为尤冬娜在处理群众诉求

接听、记录，联系职能单位，转派工单，这是三亚12345热线前台一线话务员工作的常态。尤冬娜入职热线5年，每天都是这么度过的，包括春节等节假日。

虽然已经有五个年头没有回广东老家过年有些遗憾，但尤冬娜并没有觉得难过，她说既然已经选择了这个行业，那就要尽职尽责，即使不能和大家庭团圆，也无法多陪陪孩子和丈夫，但每次帮市民游客解决了烦心事，知道他们能放心过年，特别是听到他们的感谢和祝福，心里就充满了获得感。

1月28日除夕，尤冬娜上“小夜”。21:31，一名游客来电说他在天涯区某椰子鸡餐厅用餐，点的海鲜上桌后发现有一半都是死的，点的椰子饭明显有被咬过的痕迹。通话过程中，游客十分着急气愤，尤冬娜了解事情经过和诉求后，耐心安抚了游客，挂机后马上启动食品安全紧急办件处理流程，21:34致电市市场监督管理局友谊所告知，要求20分钟内必须对接诉求人。21:36，尤冬娜给游客回电，告知已联系职能单位，提醒游客注意接听工作人员电话。22:02，她再次致电游客，得知市场监管工作人员已经和他对接并进行协调，他对处理结果很满意。问题解决了，游客在通话中心情也变得开朗起来。“非常感谢你们和职能部门的工作人员，事情解决得很快，处理结果我也很满意。”游客在电话中说。

尤冬娜给人的第一印象总是温柔和煦，轻言细语，但她处理办件却是“雷厉风行”，入职一年左右便异军突起，登顶三亚12345热线接单量榜首，此后一直稳居第一。她业务娴熟，操作时工作群、知识库、业务文档、工单系统等多个页面来回切换，旁人还没看明白页面上的内容，她就已经快速地提炼出办件的重要信息点，并迅速填好工单要求的内容再转派出去，工作流程行云流水，快速规范。

作为热线的金牌接线员，尤冬娜2024年度总接听量超46000单，日接听量最高达230余通，一小时可以接听30多通电话，年度总工单量在全台席排名第一。业务上的出色表现，让她在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上荣获“全国最美热线人”荣誉称号，2024年被授予“三亚市先进女性代表”。

图为尤冬娜获得的“三亚市先进女性代表”荣誉证书与纪念章

当同事们向她探询制胜“秘诀”时，这位“金牌话务员”虽难以总结方法，但与她深谈后却能明白她成功的必然性。面对热线复杂的诉求密网，她将熟稔的业务能力化作解缆利刃，以持续迭代的知识储备铸就破浪风帆，更在纷繁诉求中始终保持着令人惊叹的从容。

市政专席的日常是一场没有硝烟的战役，既有政策法规的千头万绪，亦不乏情绪化的宣泄洪流，如何调整工作心态是每个热线人的必经难题。但无论接到怎样的电话，她总能做好情绪管理，不让个人情绪影响到下一个工单。一通电话接着一通电话，只要想着每一通电话都认真接好，那每一次积累都能给自己带来成长，最后会发现成功其实是一件顺其自然，水到渠成的事情。

在三亚12345热线首次组织参加的职业技能等级认定中，她顺利通过考试，成为海南首批获得“呼叫中心服务员”高级专业技术职称的热线人。

图为三亚12345话务大厅

春节期间的三亚12345话务大厅，没有绚烂的烟花，没有欢声与笑语，只有叮铃的电话铃声、轻柔的话语声和键盘敲击声，尤冬娜和她的同事们，就是用这谱写着新时代“天涯共此时”的旋律，诠释三亚12345热线“服务不停歇，温情不打烊”的承诺。