春节我在岗｜邢益国：如有需要第一时间联系“我们” 三亚12345就在您身边

“刚刚有市民反映天涯区翠屏水城南岸C区整个小区今天8:00停气，联系不上燃气公司工作人员进行处理，你看怎么处理？”

1月30日8:30，大年初二，三亚12345热线值班长邢益国刚接班，话务员就找了过来。水、电、气问题属于民生问题，尤其是在春节期间阖家团聚之时，遇上突然停电停气停水，会非常影响一家人的心情。邢益国深知问题需要紧急处理，第一时间就联系三亚市长丰海洋天然气有限公司春节紧急问题值班人员电话，把市民反映的情况进行了告知，要求立刻解决恢复供气。之后，他又联系了求助市民告知了处置情况，请市民耐心等待燃气公司的技术人员处理。

图为邢益国在处理工单

“向你们反映问题后，燃气公司的工作人员很快就打电话跟我联系了解情况，然后进行了处理，现已恢复供气了。”一小时后，邢益国再次对接跟踪问题处置进度时，市民高兴地说。“你们热线处理问题很负责又高效，燃气公司处置也很快，真的太感谢你们了！”

邢益国也算是三亚12345热线的“老人”了，作为海南本地人，他入职热线五年，不管是在话务员岗位还是在值班长岗位，每年春节都坚守岗位。当问起他这五年有哪些特别回忆时，他说有很多，但最近有一个令他印象很深刻，那是1月23日22:05分三亚12345热线受理的一个省热线平台的转派办件，诉求人在外地，他父亲独自在三亚跨年，在向热线求助前已经长达6小时没有接听他的电话，因父亲年事已高担心出现什么意外，希望热线能帮助他找到父亲确认是否安全。

三亚12345热线的话务员受理后第一时间上报给了当班的值班长邢益国。邢益国当即电话联系天涯区政府，要求安排诉求人父亲居住地所属社区工作人员立即去核实，同时联系了辖区派出所及120急救指挥中心报备该情况，以备不时之需。大约半小时，社区工作人员找到了诉求人的父亲，得知是因外出散步忘带手机暂时“失联”后，让老人马上跟诉求人进行了联系。三亚12345热线随后也将处理结果反馈至诉求人，诉求人在电话中对三亚12345热线以及社区工作人员认真负责、快速高效的办事作风点了大大的“赞”。

值班长的日常工作繁琐复杂，除了管理现场话务秩序，还需要时刻关注突发紧急事件，有些复杂问题需要花费很长时间联系多个职能部门进行多方沟通协调解决。邢益国：“在三亚12345热线任职五年，在不同的岗位工作过，深知话务员日常接话过程中的困难与挑战，在任职值班长之后，除了日常解答话务员的业务疑问之外，更多的是关注话务员心态变化，及时进行疏导，帮助话务员调整情绪，以更好的精神面貌迎接话务高峰带来的挑战。”“在我和同事以及承办单位的共同努力下，市民游客的一个个问题得到及时解决，虽然辛苦、繁琐，心里觉得挺值的，想到因为问题解决之后市民游客满意的笑容，就可以横扫疲惫，收获满满的自豪感。”

图为春节期间三亚12345热线话务大厅一角

三亚12345热线是政府与民众之间的“连心桥”，是市民游客朋友们排忧解难的“贴心人”。它用实际行动诠释了“人民至上”的服务理念，为构建和谐社会、提升城市治理水平做出了积极贡献。新的一年，新的希望。在这辞旧迎新的美好时刻，三亚12345热线衷心祝愿大家新年快乐，身体健康，阖家幸福，万事如意！最后，三亚12345热线送给广大市民游客朋友们一句话，如果有需要，请第一时间联系“我们”。