春节我在岗｜三亚12345的“守夜人”

农历除夕，当“叮铃铃”的电话铃响起，不是朋友拜年问候，就是亲人互道平安，或是红包提醒信息。而在三亚12345热线，当“叮铃铃”的铃声响起，则是代表电话另一头的人遇到“事儿”了。

为了帮助市民游客解决“急难愁盼”，除夕的三亚12345热线话务大厅，一位位话务员坚守在岗位上。他们头戴耳麦，手指在键盘上翻飞，耐心接听、认真记录着每一通电话，回答、解决着每一位群众的诉求。

图为忙碌的三亚12345热线话务大厅

下午17:30，和家人匆匆吃完年夜饭的尤冬娜就来到了话务大厅，把随身物品放置好，接了杯水，参加完交班前小会，回到工位做好接线前准备，就开始忙碌起来。“您好，这里是三亚12345热线，请问有什么能帮到您？”“好的，您的诉求我已经记录下来，马上就会转相关部门办理，请您耐心等待，感谢您的来电，祝您春节快乐！”

图为尤冬娜正在处理群众诉求

尤冬娜是广东人，今天是上了早班后再上18:30-22:30的“小夜”。因为每年春节都要值班，入职热线5个年头都没回老家过过年。“春节来三亚的人很多，是话务高峰期，既然入了这个行，那就要尽到责任。虽然不能和大家庭团圆，大过年的也不能在家多陪陪孩子和丈夫，但每次帮市民游客解决了他们的烦心事，知道他们能放心过年，特别是听到他们感谢和祝福的话语时，心里就充满了获得感。”尤冬娜说。

图为吴文婷接线中

吴文婷是热线的一名“新兵”，2024年刚入职，今年是第一次上春节的班。她和尤冬娜一样，也是上完早班后再上“小夜”的。

“虽然春节前就参加了相关业务培训，但第一次上春节的班，心里还是有点没底。不过，想想遇到问题可以向前辈请教，还可以向值班组长咨询，也就没那么忐忑了。”

刚上岗，吴文婷就接到了一通来电，“第一次除夕不能和朋友出去玩，或者在家陪着父母，有点遗憾。但上班时帮助市民游客解决了问题，还收到不少祝福，下了班还能和朋友或家人一起跨年，感觉还是很不错的。”吴文婷说。

除夕夜，杨心华在家吃完团圆饭歇了一会儿，就出门上班了。10点到话务大厅做完岗前准备就开始接线。他和另外两个同事上“大夜”，即从夜里10点半上到第二天早上8点半。上岗没几分钟，他就接到一位市民投诉有人在小区里放烟花爆竹扰民。“好的，我马上联系相关部门去处理。感谢你来电，祝您过年好！”

因为三亚限制燃放烟花爆竹，人们又想有过年气氛，在凌晨两点前杨心华和同事接到涉及燃放烟花爆竹的投诉比较多，他们都及时通知了相关部门前去处理。后半夜电话比较少，为了防止犯困，始终保持一个良好的状态，他们每个人都准备了咖啡，保证电话一来就能马上进入工作状态，一晚上经常喝好几杯。

（图为除夕夜杨心华在接线）

夜深人静，跨年的喧嚣归于宁静时，偌大的话务大厅里，时不时地响起轻缓的语音和键盘敲击声，这些声音如同一束光，照亮着人们前行的路，温暖着这座城。

杨心华：“后半夜来电的大部分都是求助或都是遇到紧急情况的，碰到这样的情况，我们都会直接联系相关部门去处理，再跟进办理情况。如果不是紧急问题，我们就会先记录好，到早上再进行派单。”

杨心华和他的几位同事可以说是三亚12345热线真正的“守夜人”。因为热线女同事多，大多数是80、90后，孩子都还小，上“大夜”她们感觉负担比较大，其他不少同事也不太想上“大夜”，热线运营中心通过自愿报名，定了一批上“大夜”的人，杨心华就是其中之一。

当问到为什么愿意上“大夜”时，杨心华说：“‘大夜’总是要有人上的，我们是男人，要有点担当，而且也年轻，熬一熬夜没关系，白天睡一觉就恢复了。”

（图为除夕夜杨心华和同事值“大夜”）

除夜值班的不仅有话务员，还有单位领导。为了让家在外地的同事能安心回家和家人团聚，三亚热线办周丽副主任每年主动请缨，除夕和初一值领导岗位班。她说：“今年是我在除夕和初一值班的第8个年头，作为三亚12345热线大家庭的一员，坚守岗位是责任也是使命，12345热线工作一年365天不停歇，同事们平时难得休息，除夕是家人团聚的日子，我的家在本市，理应由我带头值班，有突发事件也可及时处理。”

图为三亚12345热线话务大厅

这个除夕夜，三亚12345热线值班领导周丽和尤冬娜、吴文婷、杨心华等19名话务员共同为三亚、为市民游客“守夜”，他们都是平凡的热线人，没有太多的感人故事，没有豪言壮语，只是守着一份初心，但正是他们这份暖暖守候，让你我的生活更加温暖而充满希望。