群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（十）

12345热线是政府和市民密切联系的重要渠道，是检验政府作风的重要窗口，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。三亚12345热线自开通以来，充分发挥了政府联系群众的桥梁和纽带作用，解决了大量群众生产生活中遇到的困难和问题，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可。在办理热线转派工单过程中，三亚各职能部门高度重视，以群众满意为标准，对自己权责范围内的问题接诉即办。对于一些权属不清无人认领工单，属地单位主动担当，快速办理，确保了群众的合理诉求得到及时高效解决。

图为三亚12345热线话务大厅

案例一 用餐糟心事快速解决 三亚12345被赞“太酷了”

“我上个月向三亚12345反映三亚亚龙某度假酒店三楼餐厅奶油意大利面与实际不符的问题解决之后每次去，他们的服务态度都非常好，非常感谢三亚12345热线，也非常感谢帮助解决问题的单位。”

2024年12月20日17:31 ，一位俄罗斯籍的三亚旅游从业者（安娜）给热线打来了感谢电话。

原来，安娜小姐11月8日下午2点钟到三亚亚龙湾某度假酒店三楼餐厅用餐，点的一份意大利面等了一个小时也没上，多次叫服务员也没人说明到底是为什么，等得饿到出现低血糖了。后来，面是上了，但却不是她点的意大利面，而是一份清汤面，安娜小姐感到心情非常糟糕。作为旅游从业者，她认为酒店这样的服务，会严重影响游客的旅游体验感，于是拨打了三亚12345热线投诉。

三亚12345热线将工单直派三亚市市场监督管理局亚龙湾所。该所接单后分别联系了投诉人和涉诉酒店进行调查，得知问题为系统出错导致。第二天，酒店就给这位安娜小姐打电话致歉和给予赔偿。

后来，昵称为“国际Yang”的博主得知后拍了小视频，安娜小姐在视频里自述了她两次拨打三亚12345的经历。

“你们12345太酷了，像个妈妈一样，没吃好，没住好，都可以打电话，都可以解决。”安娜说。

案例二 路灯不亮遛弯不便 天涯住建解民忧

2024年12月6日18:03，三亚12345热线接到一通市民感谢电话“南边海路绿地公园的路灯已经亮起来了，非常感谢，我们在这里遛弯更舒心了！”

南边海绿地公园路灯不亮不便市民游客休闲的问题是这位市民11月30日晚上拨打三亚12345热线反映的。根据属地，热线平台将工单转派天涯区政府后由区住房和城乡建设局负责核实处理。由于紧急应急单件较多，该局接单后先向热线平台和市反馈说明情况，表示将按紧急处理工单逐一进行办理。经过现场勘察后，12月6日，天涯区住房和城乡建设局的工作人员终于将故障排除，让路灯重新亮了起来。

案例三 芒和音乐节上病突发 安保医保人员伸援手被表扬

2024年12月15日15:42，三亚12345热线接到一通来电，要求表扬崖州区芒和音乐节的安保人员和医疗保障点的工作人员。这位来电者未留姓名，他说，在12月14日的崖州区芒和音乐节上，他身体突发状况，感觉喘不上气，非常难受，紧急关头，安保人员迅速将他送到了医疗保障点。医疗保障点的医护人员接诊后给他喂药喂水，再将他送到医院进行进一步诊治，现在身体已经康复。

“因为安保人员和医疗保障点的医护人员及时出手，才让我平安度过危险，感谢他们，感谢他们的无私奉献。”来电者说。

案例四 房租到期遭拒退 南滨社区协调退款显担当

2024年12月25日15:54，一位先生拨打三亚12345热线求助，称他12月2日在缴纳3000元房租（一个月租金）租赁崖州区南滨花园公寓后，身体突然不适当天提出退租，当时出租方表示可退2900元还打了欠条，说月底再退钱，但现在到了月底却变卦不同意退了，希望帮助协调退还款项。

热线平台在确定权属后，26日将工单直派崖州区南滨社区。该社区网格长和网格员当天下午5点到现场了解情况，得知房主是因租客退房时不关空调还将钥匙带走而不同意退款后展开了调解，最终达成退款2600元的方案，房主当场进行了转账，问题顺利解决。

案例五 预订车坏退单补偿难 三亚市交通运输局大协调达共识

一名游客2024年12月11日通过支付宝平台向三亚某公司租赁汽车，12月15日按约定时间在凤凰机场取车时却被告知预定的车坏了，因此提出退租，协商后租车公司承诺退单时会补偿打车费，但后来咨询补偿的车费如何处理时商家态度不好，要求取消订单也一直不处理，导致订单一直挂在网上。三亚12345热线12月22日15:46受理后将办件转派三亚市交通运输局。该局随后分别致电游客和涉诉公司调查了解情况并查看证据资料，经过协调，12月24日，双方就补偿费达成共识，租赁公司也在网上取消了订单。