海南,这片充满热带风情的旅游胜地,再次以创新的姿态引领旅游消费新风尚。2023年,“海南放心游”和“三亚放心游”平台微信公众号/小程序、支付宝小程序同步上线,标志着海南成为全国首个实现旅游消费投诉“先行赔付”全省域覆盖的省份。
近日,该平台主动迎合市场需求进一步拓宽服务触达面,“海南放心游”和“三亚放心游”抖音小程序正式上线,通过抖音这一拥有庞大用户基础的社交平台,让更多游客能够轻松便捷使用“先行赔付”功能,进一步优化游客投诉处理流程,在提升海南旅游消费体验、保障消费者权益方面又迈出了一大步。
创新机制,快速解决消费纠纷
长久以来,旅游消费纠纷中的投诉难、调查慢、耗时长等问题一直是游客的痛点。为解决这一问题,“海南放心游”平台应运而生,并创新性地推出了“先行赔付”工作机制,并成功入选国家文化和旅游部《2022-2023年度文化和旅游领域改革创新典型案例》二十佳案例。该机制以“海南放心游”平台为载体,通过实施三个统一原则——赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一,旨在快速有效地调解旅游消费纠纷,保障游客的合法权益。
据悉,游客只需通过抖音搜索并进入“海南放心游”和“三亚放心游”小程序,点击界面中醒目的“投诉理赔”按键,即可一键进入投诉理赔申请界面。“海南放心游”平台与省12345热线管理中心无缝对接,确保投诉能够在3分钟内受理,30分钟内完成“先行赔付”预处置,非重大涉旅投诉1天内办结,极大地缩短了处理时间,让游客的烦心事“秒变”舒心事。
平台商家展示,诚信招牌更响亮
截至9月25日,全省已有超过25.38万家商家入驻平台,包括但不限于旅行社、酒店民宿、景区、餐饮购物等旅游市场经营主体,具体平台商家可以通过“海南放心游”和“三亚放心游”抖音小程序中的“平台商家”进行查看,为游客提供了更加可靠的消费保障。
数据亮眼,成效显著
自“海南放心游”平台上线近一年以来,平台承接目前全省投诉总量共6783笔,启用先行赔付资金169.96万元,通过“海南放心游”投诉促进快速处理,解决问题工单615笔,累计挽回消费者损失超251.27万元。这一组组亮眼的数据,不仅彰显了“海南放心游”平台在保障游客权益方面的显著成效,也进一步提升了海南旅游市场的整体形象和竞争力。
海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人表示,未来,将继续深化“海南放心游”平台的建设和推广,不断完善“先行赔付”工作机制,为游客提供更加全面、高效、便捷的旅游消费保障服务,让每一位来到海南的游客都能享受到安心、舒心、放心的旅游体验。