我陪群众走流程｜三亚12345“好服务始终零距离”

我陪群众走流程，换位体验提质效。7月31日上午，三亚市热线办主任吴泽卫在三亚12345热线大厅参加接线，亲身体验一线话务员接话、派单、回访、督办等工作流程。

图为吴泽卫在三亚12345热线话务大厅接线

“我多次拨打市场监督管理局窗口想咨询业务办理的一些事情，但电话都占线，希望这种情况得到改善”。

“您所反映的问题我会及时向有关部门反映交办，也会跟踪窗口整改情况，请放心。”这是吴泽卫在接到一位企业工作人员来电时的一段对话。

在接线过程中，吴泽卫认真倾听群众反映的诉求，仔细记录，耐心解疑释惑，把自己代入话务员的角色，体验话务员每天的日常工作。

“我公司是三亚本地一家农产品服务企业，以售卖卡形式给消费者定期发送水果是否需要向市场监督管理局备案？”

这是一个咨询电话，按正常情况，接线人员在知识库查询后即可在线答复。吴泽卫问清诉求后立即登录知识库查询，但输入关键词却找不到相关内容，只能先结束通话向市场监督管理部门询问答案再给出“不需要向市场监督管理局备案”的反馈。

图为吴泽卫在三亚12345热线话务大厅接线

发现问题，就要解决问题才能提升服务质效。吴泽卫指出，服务好企业是优化营商环境的措施之一，要进一步加强员工业务知识培训，强化知识库建设，丰富知识内容，确保常见问题知识库应有尽有，全部实现线上答复办结。

吴泽卫还指出，12345热线是政府与群众联系沟通的桥梁，为民排忧解难的平台，是倾听群众呼声、接受企业和群众监督的重要平台，也是树立政府形象、加强效能建设的重要窗口。全体热线人要不忘初心、牢记使命，以问题为导向，不断探索创新，补齐短板，优化服务，压实责任，不断提质增效，切切实实纾民困解民忧，为政府分忧，让群众满意。

今年以来，三亚市热线办按照上级部署，每季度开展一次“我陪群众走流程”活动，其中，三亚市热线办副主任周丽到三亚市房地产交易服务中心体验房产抵押服务事项办理流程。