奋进新时代 建功自贸港 三亚12345最美热线人风采（一）

2024年度海南12345热线“奋进新时代，建功自贸港”服务质效双提升活动上半年的评选结果近日公布，三亚12345热线6人被授予“服务之星”称号。其中，第一季度获评“服务之星”的是孙有美、尤冬娜、赵仟羽，第二季度获评“服务之星”的是张银英、王晓玲、陈俞瑾。

孙有美：“小白”到值班长，热线成就了我

图为工作中的孙有美

我很荣幸能成为三亚12345热线的一员。在这里工作的5年，我从一个对热线工作的“小白”，成为了市政专席的值班长，在这个过程中，经历过迷茫、退缩、坚守，受过委屈，也收获了喜悦。初入职时，我只把这个职业当成一份工作，经过岗位培训，我认识到热线是政民之间的“连心桥”，认识到了这个职业承担的责任，在工作过程对此有了更深刻的体会。记得刚上岗接第一通电话时，市民反映的是已经走法律程序的经济纠纷问题，我下意识地答复已经走法律程序的问题不在热线受理范围，建议咨询司法部门。当时心里对这个答复心里没底，问值班长后得到肯定后心里才松了气，同时也对回答市民的问题觉得有了底气。

5年来，工作上我始终严格要求自己，保持“谦虚、谨慎、律己”态度，严格遵守规章制度，积极参加各种业务知识培训，虚心向同事请教，认真接听每一通来电，服从工作安排。在领导、同事的帮助和自己的努力下，我的业务水平得到了快速提升，通过竞聘成为了市政专席值班长。

为群众排忧解难，是热线的初心和使命。我将以获评全省“服务之星”为新的起点，不断磨炼和提升自我，在各个方面更进一步。

尤冬娜：市民的感谢和接线量，让我拥有满满成就感

图为工作中的尤冬娜

我是三亚12345热线的话务员，入职4年。在这段工作经历中，我深深体会到这份工作不文艺、不浪漫，但很求真、很务实。接线工作看似重复而机械，中间蕴含着非常大的不确定性和紧迫性，所以工作过程中必须全神贯注，才能接听好每一个电话，精准处理好每一宗诉求。

六七月是学生入学咨询的高峰期，记得今年申请填报学位的第一天，我接到一位市民的来电，反映在海易办上申请小学一年级学位填写信息后怎么也进入不了下一步操作，担心退出系统重新登录影响学位申请。感受到了他的担忧之情，我先安抚他的情绪，然后马上联系教育部门，得知退出海易办系统再重新登录不会影响办理学位申请后，立即给回电告知。市民得到肯定答复后心情明显好转，并表示了感谢。

在三亚12345热线，我不算“老人”，也不算“新人”，但接线速度算是“快手”之一，曾一天接240多通电话，多次荣获本单位月度、季度、年度服务之星与年度岗位能手等荣誉，在2023年9月举行的第五届全国政务热线发展论坛上还被授予全国政务热线“最美热线人”。

荣誉对我来说只是鞭策，而工作结束时个人工作栏显示的接线量和市民的每一句谢谢，才让我拥有满满的成就感。我喜欢热线工作，我将继续为之而努力。

赵仟羽：力求把“小事”办好，让群众满意

图为工作中的赵仟羽

我是三亚12345热线旅游专席的日语话务员，入职已经3年，主要负责承接“三亚放心游”平台投诉处理和旅游专席的接线、回访工作，曾荣获本单位月度、年度服务之星、年度劳模等荣誉。

“三亚放心游”平台的投诉件，要求3分钟接单、30分钟内完成审核并执行先行赔付。哪些投诉符合先行赔付条件，哪些不能执行先行赔付？对于接到的每一个投诉件，我都会认真地审核提供的资料，符合条件的立即按规定执行先行赔付，把握不准的，就立即和值班长、先行赔付工作群里相关单位的工作人员进行讨论，确定是否符合条件，尽量做到应赔即赔，让消费者安心。

市民游客的诉求多种多样，对每一通来电，我都认真对待，不管事情急缓。今年5月21日，我接到一位老奶奶的来电，说她和孙子从海口到三亚旅游，在动车上把矫正眼镜弄丢了，自己年龄大，孙子又小，不知道该怎样联系火车站找眼镜，声音里满是焦急。将心比心，我非常理解老奶奶的心情，电话里我先安抚老奶奶的情绪，再详细询问眼镜丢失的细节，挂断电话后第一时间联系三亚火车站了解是否拾到眼镜和如何取回，再联系老奶奶告知领取失物的流程和如何乘坐交通工具前去领取，前后不到10分钟。老奶奶取回眼镜后，特意来电表扬了我，让我感觉非常有成就感。

老奶奶的来电，只是热线万千求助电话之一，反映的事情也是一件小事。但一件件小事的背后，是民生，是群众对政府工作的期盼。今后，我将力求把这些“小事”处理好，做到让群众满意。