群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（四）

12345热线是政府和市民密切联系的重要渠道，是检验政府作风的重要窗口，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。三亚12345热线自开通以来，充分发挥了政府联系群众的桥梁和纽带作用，解决了大量群众生产生活中遇到的困难和问题，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可。在办理热线转派工单过程中，三亚各职能部门高度重视，以群众满意为标准，对自己权责范围内的问题接诉即办。对于一些权属不清无人领工单，属地单位主动担当，快速办理，确保了群众的合理诉求得到及时高效解决。

案例一：红绿灯+路灯齐修复 解决问题“1+1”三亚交警受表扬

“河东路跟商品街一巷交叉口处的红绿灯已不亮一段时间了，存在一定安全隐患，希望职能部门及时修复”。

这是6月2日12：50三亚12345热线接到的一位市民投诉电话。

河东路与商品街一巷交叉口处临近三亚市实验中学，接壤步行桥，过往车辆、行人多，红绿灯不正常工作，易造成交通秩序混乱而引发事故风险。

三亚市交警支队接三亚12345热线转派的工单后，第一时间向辖区交警核实情况，得知红绿灯不亮原因为市政线路故障所致，立即联系供电部门和红绿灯维护单位，要求尽快检修排除故障，并对检修工作进行跟踪。经抢修，第二天上午，市政线路故障修复恢复供电，红绿灯恢复正常，三亚交警支队马上向三亚12345热线反馈情况答复市民。

6月3日晚上8点左右，热线平台再次接到这位市民来电，称路过该路段时发现不仅涉诉红绿灯已经修复，就连旁边不亮的路灯也修复了，对交警解决问题的速度和态度给予表扬。

案例二：树枝压电线危险！崖州区园林环卫24小时内修剪

5月31日上午11点左右，三亚12345热线接到一位市民来电，反映崖州区城东村委会城东二组一位村民家的树林太过茂盛，树枝压到了电线存在安全隐患，希望有关部门尽快派人进行修剪。

每年6-9月是三亚的雨季，五月下旬三亚就开始连续下雨，树枝压在电线上安全隐患极大。崖州区政府对该问题非常重视，接到三亚12345热线转派的工单后立即批示区园林环卫所核实处理。崖州区园林环卫所当天下午到现场核实情况后联系属地环卫公司龙马环卫公司，要求立即组织力量处理。龙马环卫公司第二天上午就组织高空作业机械和工作人员对涉诉片区的树木进行修剪。市民投诉的问题24小时内解决。

案例三：电梯故障维修慢 鹿回头居委会快速协调解民忧

“我是吉阳区鹿回头安置区6栋的住户，我们这栋楼A单元的电梯昨天下午就坏了，上报物业到现在都没修，进出门太不方便了，麻烦你们协调协调，赶紧把电梯修好吧。”

6月2日上午9：40左右，三亚12345热线接到了这样的一通求助电话。

群众事无小事。三亚12345热线立即将工单转派到吉阳区政府。吉阳区政府一刻也不耽搁，要求属地居委会鹿回头居委会核实情况后将工单派到居委会办理。鹿回头居委会接诉即办，立即派工作人员与物业公司对接并跟踪电梯维修进程。经专业技术人员维修，涉诉电梯于6月3日上午9点前修复。鹿回头居委会在处置该起电梯故障问题中，反应速度快，与物业公司协调沟通有效，使得问题得以快速解决。

案例四：路灯不亮影响出行 崖州住建6小时修复

6月3日晚上9：55，一位市民向三亚12345热线反映，崖州区保港路124号附近的路灯不亮，希望尽快维修。

“路灯已经连续两晚不亮了（6月2—3日），这里是很多村民出门的必经之路，人、电动车、汽车都多，路灯不亮，不仅出行不便，还存在很大的安全隐患，希望热线通知有关部门尽快维修。”这位市民在电话里说。

考虑到市民反映问题时已近深夜，组织机械、人力维修不便，三亚12345热线6月4日一早给崖州区政府，崖州区政府接单后立即转派给区住建局处理。崖州区住建局接诉即办，在核查属实后马上安排工作人员组织人力、物力对涉诉路段的路灯进行检修，当天下午不到5点钟，故障路灯全部修复，从接单到修复仅用了6个多小时。

“三亚12345热线和崖州区职能部门处理这个问题的速度还是很快的，非常感谢！路灯亮了，我们出行方便了，心里也觉得敞亮了。”热线回访时市民说。

案例五：雨水渠盖板损坏 三亚环投24小时内更换

6月17日下午5点多钟，一位市民致电三亚12345热线反映，海榆西线回民诚信水果广场往京润珍珠博物馆方向30米处的雨水渠盖板破损已经有一段时间了，对过往行人、车辆存在一定安全隐患，希望热线向有关部门反映，及时进行维修更换。

根据职责清单，三亚12345热线将工单转派给三亚环投集团。三亚环投集团当天接单后就安排工作人员到现场核实，确定盖板破损情况后立即安排维修事宜。该公司维修部门不拖延，第二天准备好材料后第一时间到现场对损坏的盖板进行维修和更换，办理时限48小时的工单，24小时内办理完成，维修完成后还主动联系市民告知，处置效率高。