群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（三）

12345热线是政府和市民密切联系的重要渠道，是检验政府作风的重要窗口，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。三亚12345热线自开通以来，充分发挥了政府联系群众的桥梁和纽带作用，解决了大量群众生产生活中遇到的困难和问题，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可。在办理热线转派工单过程中，三亚各职能部门高度重视，以群众满意为标准，对自己权责范围内的问题接诉即办。对于一些权属不清无人领工单，属地单位主动担当，快速办理，确保了群众的合理诉求得到及时高效解决。

案例一：高速路遗落货物 省市热线和省公路局协同找回

货车司机韩某5月14日从乐东往三亚送货，途经G98环岛高崖州区科技城隧道路段时不慎掉落了两个装着价值6000余元无人机配件的纸箱，急忙向三亚12345求助。接诉后，三亚12345热线“秒派”省热线平台，省热线平台第一时间转派省公路管理局，该局立即通过监控查看和通知责任路段的工作人员进行查找等手段，当天16点左右找到遗落货物并通知诉求人到崖城高速管理站领取。在顺利取回遗落货物后，韩某立即致三亚12345热线表达对三亚12345热线、省热线平台和省公路管理局及其工作人员的感谢，并于第二天将一面写着“服务人民高效热忱”的锦旗到三亚12345热线。

案例二：服装掉色退货难 市场监管局林旺所维权受称赞

5月16日，游客陈某和友人一起到海棠后海村游玩，在逛一家名为东某服装店时买了一件衣服，穿上到海边被水溅湿后发现掉色，于是到服装店要求退货退未果，于是拨打了三亚12345热线求助。三亚12345热线接诉后，立即通过“直通联办”系统将工单直派属地的市市场监督管理局林旺所。该所立即通过电话与投诉人和涉诉商店了解情况，并就退货退款问题展开协调，第二天商店方就给游客陈某办理了退款 退款。游客陈某对三亚12345热线和林旺所的工作效率非常满意，17日专门致电三亚12345热线表示感谢，特别是感谢林旺所的工作人员对她反映的金额不大的问题以高度负责的态度进行核实并帮助维权，让她感受到了三亚市政府负责任的态度。

案例三：市民反映公园有槟榔虫 吉阳区卫健委快速消杀

市民孙先生经常到白鹭公园散步锻炼，最近发现公园里有不少槟榔虫。因为槟榔虫有一定毒性，被咬后可能出现瘙痒、红肿、疼痛等症状，孙先生担心到公园休闲锻炼的人会被咬到，于是4月30打电话到三亚12345热线反映，希望公园管理部门尽快对公园里的槟榔虫进行消杀。吉阳区政府在接到热线平台转派的工单后，指定由区卫生健康委员会处理。吉阳区卫生健康委员会接诉即办，第二天就安排工作人员对公园进行了喷雾消杀。热线平台收到吉阳区卫生健康委员会回复了致电孙先生进行回访。孙先生对热线平台和吉阳区卫生健康委员会的工作效率非常满意。

案例四：村道污水溢流 三亚环投集团24小时内解决

5月28日，崖州区水南新村的一位村民向三亚12345热线反映，位于水南新村爱牙康口腔门诊所旁边的人行道有污水溢流且已有段时间，现在天气热，太阳一晒臭味较大，既影响村容村貌也影响过往行人，希望尽快处理。办件转派三亚环境投资集团有限公司后，该单位接诉即办，立即安排工作人员到现场进行核实，确认情况属实后展开修复，24小时内就解决了污水溢流问题。热线平台回访来电的市民时，市民表扬三亚环投集团解决问题的速度快，对处理结果非常满意。

案例五：路上行驶遭“飞石” 三亚交警两天破案

车在高速公路上行驶得好好的，却被突如其来的飞石给砸了，这样的事你听到或遇到过吗？市民吴女士今年5月25日不幸就遇到了这样的事。

当天，吴女士驾车经过G98高速公路南山互通路段时，尾随一辆载货工程大卡车，突然，一块石头从天而降，直接砸在了车辆的前挡风玻璃上，导致前挡风玻璃产生裂痕，前杠受到一定程度损伤。回到家后，吴女士查看了行车记录仪，发现只有石头飞来的画面，拍到大卡车，却拍不清车牌。随后，她进行了报警处理。没有肇事车辆信息，查找的难度就较大。在这样的情况下，三亚市交警支队高速公路事故处理中队的罗警官及同事经过两天连夜加班查看监控和反复推敲比对，终于锁定肇事车并联系上了车主，并进行了事故认定和定损定赔。5月28日，吴女士特意拨打了三亚12345热线，对三亚市交警支队高速公路事故处理中队及罗警官等人进行了表扬。