喜报！三亚12345热线在2024（第八届）中国客服节斩获两奖项

弘扬服务精神，传递微笑服务——2024年（第八届）中国客户服务节5月15-17日在湖南衡阳举办。三亚12345热线运营团队在客服节上被授予“最佳雇主单位”称号，质培组组长林丹丹被授予“青年奖章”。

图为2024（第八届）中国客服节颁奖现场

本届客服节包括开幕式、主题论坛、文艺晚会、第四届客服职业技能大赛全国总决赛等内容，邀请了有关部委领导、专家学者进行主题发言，邀请数字服务产业和文旅产业标杆级企业负责人进行主题分享，同时现场解读并发布《2024年客服人幸福指数调研报告》，并表彰客服行业贡献突出的企业、团体和个人。

从2010年4月开始，三亚12345热线平台就话务人员招聘、管理、系统开发建设、维护等事务委托三亚热线运营中心运营管理。该中心是中国电信公司三亚分公司的下属单位，一直以来，在三亚市委市政府的领导下，在省热线管理中心、市热线办、中国电信三亚分公司指导下，该中心秉承“为人民服务”的宗旨，不断健全各项规章制度，完善工作流程环节，加强人才队伍和系统建设，同时积极开展大培训、大练兵活动，帮助员工不断夯实业务基础，提升服务技能。2023年，中心组织开展各类内部培训427场（次），开展服务评比竞赛活动3次，并与三亚市人力资源和社会保障局协调组织职工首次开展“呼叫中心服务员”职业技能等级认定，为职工提供良好的工作和成长环境。

图为三亚12345热线运营中心容哲莹、林丹丹领奖后合影

据统计，2023年，三亚12345热线共受理工单1067037件，接通率97.15%，办结1065828件，办结率99.89%，解决率97.14%，回访满意率96.87%，为市民游客争取理赔金额约4438608元，为务工人员追回欠薪逾3620万元。2024年1月1日至5月16日，热线平台受理市民游客诉求共414162件，办结412258件，办结率99.54%，解决率95.99%，回访满意率93.56%，为市民游客争取理赔金额2279579.34元。