三亚12345“五一”不打烊 5天接诉9026件

“五一”小长假，人们纷纷出行，充分利用难得的假期踏青旅游、休闲度假、走亲访友。三亚多项旅游消费优惠政策、丰富的旅游资源和人文活动，吸引了大量中外游客。

在大家享受惬意的假期时，有一群人却默默地坚守在工作岗位上，为出行的人们保驾护航。三亚12345热线的话务员，就是这群人中的一员。

三亚12345热线话务大厅

“我入住海棠湾某酒店后开了一小时的空调，但一直没见温度降下来，联系酒店方维修却迟迟没见人来，麻烦你们督促尽快解决一下吧。”

5月3日15：08，三亚12345热线8812号话务员接到这通来电。了解诉求后，8812号话务员立即致电并发送短信至海棠区旅文局，该局工作人员立即分别致电诉求人和酒店了解情况并进行协调，15：17，酒店已给诉求人将客房升级为海景房并赠送水果点心表示歉意。15:45热线平台电话回访诉求人，诉求人对处理结果表示非常满意。

5月3日下午4点左右，一名游客向三亚12345热线反映通过微信私人好友花1500元购买了5月3日下午的摩托艇项目，游玩前教练只教了启动、前进和后退等操作功能，没指导怎么开，导致其在开摩托艇的过程中撞到教练的摩托艇，认为教练要求赔偿45000元过高，要求职能部门进行现场协调处理。热线平台接诉后立即致电并发送短信至天涯区旅文局，该局第一时间派工作人员王武到现场进行对接协调，当天下午就将问题处理完毕。

一名消费者反映在海棠区某海鲜店用餐，商家调包琵琶虾时被其现场发现，要求职能部门介入处理处罚商家。三亚12345热线平台接诉后立即通过“直通联办”体系将工单转派至市市场监督管藤桥所。该所接诉后第一时间开展调查核实，发现涉诉海鲜店确实存在调包行为后当场责令该海鲜店停业整改，并将线索移交市综合行政执法局处理。

5月3日，一位游客在“三亚放心游”平台上反映，其一行4人5月1日在三亚某户外拓展运动公司报名参加潜水，上船后工作人员表示拍视频让每人缴纳660元（包含拍视频500元、150元面罩和10元鱼食），下水之后称穿脚蹼拍视频更好看要求每人再缴499元升级套餐，结果视频照片出来后连人都看不清，要求退回升级费用共1996元。三亚12345热线平台在对游客提供的证据材料进行核审后判定符合先行赔付要求，立即将1996元先行赔付至游客账户，并将工单派至吉阳区旅文局核实处理。

三亚12345热线话务大厅

为了确保市民游客的诉求得到及时有效处置，“五一”假期，三亚12345热线在根据话务峰值科学排班保证足够的话务力量和做好技术保障的同时，旅游专席对涉旅类投诉办件继续启动30分钟响应机制，特别是对紧急类办件持续跟踪督办，直至解决，做到件件有落实，事事有回音。

据统计，5月1日至5月5日，三亚12345热线平台共受理市民游客诉求9026件（包括涉旅类诉求1244件），已办结7797件，办结率86.38%，回访满意率为93.36%。为市民游客争取理赔金额30339元。