以标准促提升 三亚12345持续推进“直通联办”工作走深走实

“直通联办”工作是海南省委组织部赋予三亚市的重大改革任务，是建立高效运行机制、提升工作质量、破解基层治理难题的根本途径。三亚12345热线以标准化为抓手，坚持一切工作有标准，梳理工作流程，形成《直通联办工作规范》，持续推进“直通联办”工作走深走实，打通服务群众“最后一公里”。

2024年4月，三亚12345热线转派“直通联办”工单21702件（联办工单971件），环比下降21.48%，办结21066件，办结率97.06%，剩余636件正在处理中。其中咨询类12982件，占比59.81%；投诉类8637件，占比39.79%；其他类83件，占比0.38%，解决率为96.55%。

快，是群众对“直通联办”工作最直接的感受。

4月1日，游客通过“三亚放心游”平台反映3月21日在某文化产业园购买翡翠挂件（价格980元）后发现价格虚高，于是向商家提出退货（商家承诺30天内可退货），售后客服同意退货但要求先进行申请，申请后一直未收到客服答复，担心退货之后商家不退款，希望相关部门协助处理退货退款事宜。热线平台接诉当天10:00将工单通过直通联办系统转派三亚市市场监督管理局东方所核实处理，该所10:01签收，4月2日15:51反馈已完成协调退货退款工作。

游客通过“三亚放心游”平台反映3月28日在第一市场某商户处花费134元购买水果，商家当时承诺水果可保存一周，但第二天离岛到家后发现所购榴莲蜜长毛发黑、果肉发苦，辣椒芒软且伴有酒味，要求退还购买榴莲蜜（78元）以及辣椒芒（16元）的费用。热线平台9:31将办件通过直通联办系统转派至市市场监督管理局红旗所处理，该所9:34签收，12:46反馈已向消费者了解情况和收集证据材料并与商家进行协调，商家已通过微信收款码给消费者退款94元。

群众诉求得到快速处理，得益于“直通联办”机制一线直通、速派即办、双向联办、网格快办的办理模式。“直通联办”，就是简单的问题直接办、复杂的问题联合办，让群众诉求秒派、承办单位迅速响应，诉求办理直达现场、直求结果。“直通联办”的实施，让群众真真切切地感受到政府部门为民办实事、办好事的行动力。

下一步，三亚12345热线将全面提升12345热线标准化、制度化、便利化水平，持续推进“直通联办”工作走深走实，全力以赴提升为民服务水平，提升热线办件的处理质量和效率，切实解决市民群众和市场主体的“急难愁盼”，促进三亚政务服务高质量发展。