三亚12345：以标准引领公共服务 推动工作质效不断提升

诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”机制）是三亚市为有效保障经营主体和消费者的合法权益，整体打造诚信经营、信用为先的优质营商环境，由三亚市旅文局联合三亚市12345热线办、三亚市科技投资集团率先在海南推出的旅游服务新模式。自2023年4月上线以来，平台前端受理、先行赔付、执法办结等环节高效衔接，将原来需要3—7天时间完成的旅游投诉处理，提升至3分钟内受理、30分钟内完成“先行赔付”预处置、非重大涉旅投诉1天内办结。该机制的推出，迅速成为调解旅游消费纠纷、切实维护旅游消费者权益的重要途径。

4月7日有市民反映，在某海南商贸有限公司参与赠送乳胶产品并包邮促销活动，购买了颗粒枕、乳胶被等商品，共花费7980元，当时商家未告知退货需自行承担运费，后来提出退货时商家却要求承担往返运费，市民要求退货并由商家承担往返运费。经三亚12345热线平台审核，认为符合先行赔付要求，先行赔付7980元至市民账户。后经调解，市民与商家达成一致处理意见，平台将先行赔付的7980元收回资金池。

游客张先生反映，其一行人4人4月13日入住三亚某海湾大酒店后预订了豪华游艇出海套餐，次日出海时发现游艇无楼层区分，且开出一段距离后就停船，未带他们参观宣传中的景点，也不能下船或返航。另外，工作人员推销项目海鲜大餐不新鲜，潜水体验感差，还强制推销拍照和拍视频。张先生认为游艇方存在虚假宣传和强制消费现象，通过“三亚放心游平台”投诉，要求退还潜水及拍摄费用660元，并查处商家不当行为。三亚12345热线平台在对张先生提供的资料审核后，判定符合先行赔付要求，30分钟内先行赔付冻结660元至张先生账户，再将工单派至天涯区旅文局核实处理。

一位市民在“三亚放心游”平台反映，4月19日在某超市购买草莓和芒果，回家后发现草莓存在烂果问题，要求商家退还草莓款15.8元。三亚12345热线平台接单后立即对市民提供的资料进行了审核，认为符合先行赔付要求，小额快赔15.8元给了市民，同时将工单派至市市场监督管理局光明所核实处理。

“中国将积极实施标准化战略，以标准助力创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展。”是党的二十大提出的工作目标之一。近年来，三亚12345热线积极创新机制、制度和工作方式方法，特别是2022年被确定为“第八批社会管理和公共服务综合标准化试点”后，以标准化建设为契机，聚焦社会管理和公共服务，通过实践探索和持续完善，将“直通联办”“先行赔付”等多项工作机制以标准的形式呈现，形成了“1+3+N”三亚政务服务便民热线标准体系，群众的诉求得到了更快速、更高质量的处理，有效地助推了社会的稳定和营商环境的改善，平台诉求处置实现了“四升”“四降”：一次性在线办结率提升、派单准确率提升、话务接通率提升、话务日均接话量提升；推诿工单大幅减少、退单率大幅下降、超期办件大幅降低、督办件明显减少。

标准化建设工作是一项基础性、战略性、长远性的工作。下一步，三亚12345热线将继续在工作中不断完善、在实践中认真落实好各项标准，推动热线平台的服务水平不断提升，形成可复制、可推广的“三亚热线”标准化建设经验和模式，让群众享受到更优质的政务服务。